8“一站式酒店”之八——良好工作习惯的培养.doc

“一站式酒店”物管之八——良好工作****惯的培养一、接听电话: 1、无论打电话还是接电话,决不可因为对方看不见而草率无礼。2、接听投诉电话要热情耐心,不可随意打断。允诺想尽办法解决或转告上级领导,约定及时办理等。要给业主最大的心理慰籍,让对方有友好感和信赖感。3、打电话的时间要恰当,如打到公众组织,最好避免中午或下班后,打到住宅应避免吃饭时间。4、最好选择清净的地方打电话,避免泄露组织机密。如夹杂喧闹嬉笑声,会引起对方不悦。5、听到铃响,铃响三声内应立即接听,不可任其响而不管。6、接听电话不得态度粗暴,简单地回复“不知道”或“不在”;7、报出单位名称“您好,管理处”;8、如果要找人,请礼貌对对方说:“对不起,请稍等”。如果找的人不在,说:“对不起,XX现在不在办公室,请您过一会儿打过来,好吗?”或“对不起,XX现在不在办公室,请问方便留下您的电话号码,等他回来后给您复电话好吗?”或“对不起,XX现在不在办公室,请问有什么可以转告的吗?”9、接听电话语气柔和、亲切,声音甜美;10、养成接电话时拿出纸笔的****惯,以便及时记录相关信息,避免误事;11、找人或稍等时,请将电话话筒扣在桌面,不得随意摆放;12、等人回来后,将相关信息第一时间转告;13、如果业主询问相关事宜,可就具体问题交流;14、如果一时无法解决,可以说“李先生,不好意思(对不起),我先查询一下,马上给您回电话,好吗?”,不要让客人在电话那头过长时间的等待;15、如果属于业主反映情况或意见建议,在结束时有礼貌的说“王小姐,非常感谢您的来电。”16、交谈结束后,必须确定对方挂电话后,才可挂断。二、递接名片1、外出准备名片。2、名片应从名片夹中抽出,名片夹最好放在上衣胸口的袋里,千万不要放在长裤口袋里。名片从皮包夹中取出也不妥。3、名片应站着递给对方,如果自己是坐着,对方过来时也应站起,问候对方后再交换名片。4、地位相对低的或拜访者要先递名片。如果对方有很多人,先与主人或地位高的人交换名片;如果本组织的人较多,就由地位较高的人先向对方递出名片。5、双手递出名片,双手接名片。6、拿到名片后,先仔细看一下,不认识的字要请教对方怎么念。另外确认对方的头衔。7、收了对方名片后,若站着说话,应该把名片拿到齐胸的高度;若坐着,就要放在视线所及之处;若一次收到多张名片,则按顺序放在桌上。8、在谈话中不可折叠对方名片,或任意丢弃,极为不礼貌。三、拜访业主1、访前准备1)联系业主,告之具体事由,征询能否登门拜访;2)确定拜访时间,人数。3)准备必要的资料、名片、纸笔。4)约定时间如果发生变更,及早与对方联系,取得谅解支持。5)出发前需确认对方情况,以保证访行无误。2、到访比预定的时间早到几分钟,以示真诚重视。2)如因特殊情况迟到,应及早与对方联系。3)进入房间前,先整理仪表,外套在进门前脱下,进入房间后脱鞋。4)不得抽烟。5)不要流露出坐立不安状,感染对方或难以取得对方好感和信赖。6)尽量坐在椅子的前半部,切忌重重坐下。两手放在膝上,不要跷起大腿。7)讲话时微笑看着对方,不要东张西望,心不在焉。8)长话最好分成几个阶段,以便对方思考。9)因公事在业主家中,尽量不要逗留时间过长。10)多听对方意见,边听边记录。11)可适当观察业主家中的摆设,细心留意爱好,在适当时机投其所好,使谈话更愉快。四、多观察多记录1、在工作中养成观