机上旅客心理分析及服务优化.doc

编号南京航空航天大学毕业论文题目机上旅客心理分析及服务优化学生姓名程浩学号学院民航(飞行)学院专业民航运输管理班级0713201指导教师徐月芳副教授二〇一七年六月南京航空航天大学本科毕业设计(论文)诚信承诺书本人郑重声明:所呈交的毕业设计(论文)(题目:《机上旅客心理分析及服务优化》)是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知,除了毕业设计(论文)中特别加以标注引用的内容外,本毕业设计(论文)不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。作者签名:年月日(学号):机上旅客心理分析及服务优化摘要现在社会发展越来越快,多数旅客出行的方式都选择民航运输。虽然我国的民航各方面比起其他的发达国家水平还有所欠缺,但是我国的运输水平还是在不断的提高,那么在运输旅客当中,如何满足旅客的需求,旅客的心理又是如何的呢?本文主要研究的就是旅客在乘坐飞机的过程中,表现出来的各种心理状态,通过一些案例分析,来找出航空公司所欠缺的一些东西,从而提高服务质量。由于改革开放之后,我国民航企业还处于发展中,所以我们需要通过对于航空服务业还有旅客的心理进行分析从而达到优化服务的目的。通过阅读相关心理学的文献,来分析各种各样旅客在飞机上可能产生的一些心理活动和状态,预知旅客可能表现出来的行为,或者没有表现出来的一些隐忍不发的心理活动,因为每个人的性格不一样,所以面对同样一种类型的服务所能表现出来的态度也不一样。这个时候还需要随机选中人群做一些心理测试,从而划分出心理活动特征范围不同的人群所占此种类型的比例,在此之后根据调研的对象,做出相对应的措施,从而提高服务质量和效率。关键词:旅客心理,服务优化,案例分析PsychologicalAnalysisandServiceOptimizationofPassengerontheaircraftAbstractNowthedevelopmentofsocietyisgettingfasterandfaster,'scivilaviationinallaspectsthanthelevelofotherdevelopedcountriesarestilllacking,butChina'stransportlevelisstillrising,theninthetransportofpassengers,howtomeettheneedsofpassengers,thepassenger'spsychologyishow?Themainstudyofthispaperisthepassengersintheprocessofaircraft,theperformanceofthevariouspsychologicalstate,throughanumberofcasestudies,tofindoutsomeofthelackofairlines,,China'scivilaviationenterprisesarestillindevelopment,,toanalyzeavarietyofpassengersontheplanemayproducesomeofthepsychologicalactivitiesandstatus,topredictthebehaviorofpassengersmayshow,ordidnotshowsomeoftheunfavorablepsychologicalactivities,becauseeveryPersonalcharacterisnotthesame,,ountforthistypeofproportion,aftertheobjectofresearch,accordingtothecorrespondingmeasurestoimpr