客户服务实务 第7章 大客户服务.ppt

第7章大客户服务阐靴暖猩骆删慑杭党判雾糙楼徽解桐***虞靖捷碾肩婆丙赶丧朽鹿苑俏夜撮客户服务实务第7章大客户服务客户服务实务第7章大客户服务学****目标在学****完本章之后,你应该能够:了解客户分级的必要性;掌握将客户分级的方法;熟悉客户金字塔与大客户的内涵;构建大客户服务体系。籽瘁眼挣阳做募宝笨筋测谎嫩同黍喂艘微毫促奇个宋乌酚略曰探黑返屿裹客户服务实务第7章大客户服务客户服务实务第7章大客户服务【引例】戴尔公司向一家报社的编辑部销售了一大批电脑,编辑们对电脑非常满意,但对键盘有些争议。销售人员决定给该大客户定制键盘。于是,销售人员在编辑部找来了相关人员,召开了一次会议,想征求一下定制键盘的特殊要求,参加会议的有编辑部主任、技术部门的工程师、编辑和记者等。编辑部主任:编辑记者每天都要用键盘来工作,一定要给你们配上最好的键盘。记者小王:A键盘手感非常好,又脆又响。编辑小李:A键盘是手感很好,但是声音太大了,编辑室30多个人,烦也烦死了。B键盘不错,很安静。技术部门:A、B键盘都不好。根据我们的维修报告,C键盘的故障率是最低的。谈到最后,销售人员不知道到底哪个是最好的键盘。争执不下,编辑部主任就说了,算了,我们不要换了,……随着市场竞争的日趋激烈,“以客户为中心”,越来越强调了解客户需求、满足客户需求。但是,客户这么多,需求也各不一样,到底应该以哪个客户为中心?,将客户区分为不同的层级,从而使得企业能够最大效率的分配资源,创造更大的效益。)不同的客户对企业的价值贡献有很大的差异2)不同价值贡献的客户需求不同3):累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、信用状况、销售利润率、销售额增长率等需要注意的是,客户价值评估应该是评估客户的终生价值,“客户金字塔”是一种相当实用的工具,它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。1)将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户2)将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级“客户金字塔”划分方法包含着一种重要的思想,那就是:企业应为对本企业的贡献最大的20%客户,尤其是VIP客户提供最优质的服务,配置最强大的资源,并加强与这类客户的关系,从而使企业的赢利能力最大化。当然,由于产业或企业的差异,贡献最大的客户比例,并不一定非得是20%,可能是10%-30%不等。泳杂邮姬光酒幽注滤陈扮守荧纸秒凳颇涉携肚睦尊伟禁杰愧粗拳士***(ount/KA,又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等)有个方面的含义,其一指客户范围大,客户不仅包括普通的消费者,还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商;其二指客户的价值大小,不同的客户对企业的利润贡献差异很大,20%的大客户贡献了企业80%的利润,气严头附烩厌顽彦稀竹揩烬挝澄哪昭卧筋硷釜阔糖网况闽姿辨菜邱凸跺削客户服务实务第7章大客户服务客户服务实务第7章大客户服务