公司服务质量管理制度.doc

服务质量管理制度
总则
为规范营运服务行为,确保营运服务质量,提高乘客满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。
乘客满意度是公司生存与发展的支柱,向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的社会责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
公司奉行“以顾客满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足顾客期望,树立都市第一服务品牌”的服务宗旨,把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。
在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。
本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
服务质量规范
公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上,制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范,为规范化服务提供共同执行的蓝本。
经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心;热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心;及时高效、倾力而为让驾驶员称心;急之所急、想之所想
让驾驶员安心;人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。
营运驾驶员基本要求:
仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实。
按规定着适时工装,女性束发可着淡妆。
语气和蔼可亲,语言文明礼貌;普通话水平达到三级甲等。
驾驶员应使用规范文明用语:
“您好!请问您到哪儿?”、“谢谢!”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见!”,使用普通话与外地乘客用交流。
掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流,使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。
驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为:
拒载,争抢乘客,强拉乘客,强迫组合乘客。
绕道,多收乱要,随意中断服务,吸烟。
不打表收费,以任意借口拒找零钱。
在经营权界定范围外载客。
将车辆交予非本车驾驶员营运,驾驶他人车辆营运。
驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运,利用车辆从事非法活动等。
热情服务,细致周到。
主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。
主动告知乘车注意事项,耐心正确解答乘客提问,提醒系上安全带。
按照乘客要求使用空调和音响设备。
因故中断服务时,应据实向乘客说明情况,主动帮助乘客转乘其它车辆,并酌情减少收取或免收已发生的车费。
诚信服务,童叟无欺。
主动了解乘客对服务的需求和期望并尽量予以满足,因客观原因不能满足时,应与乘客沟通,说明原因,提出合理建议,引导“服务提供”与“乘客期望”达成一致。
主动告知行业关于由乘客支付服务过程中可能发生的过路、过桥、过渡费用的规定。
选择最捷近路线行驶,因路况原因确需绕道时,须事先告知乘客并征得乘客同意。
经营权规定范围内打表计费,经营权规定范围外可协商费用但须在动身前协商妥当。按规定或约定收取车费,自觉主动出具发票。
服务过程中发生计价器失准时,须及时与乘客沟通避免产生误解,并按照实际里程收取车费。本次服务完成后应立即到定点计量检测部门校准或修复。
乘客离车后检视车内有无乘客遗落物品,拾到乘客物品须及时交还失主或交回公司。
安全服务,遵章守法。
遵守法律、法规,安全行车,不发生酒后驾车、疲劳驾车、带病驾车、超速行驶、行驶中使用电话或吃喝、斗气等驾驶行为。
营运中应在指定的停车场点上客,按规定秩序停车候客。
认真履行车辆的日常维护职责,严格遵守车辆保养制度,保持良好的车辆技术状况和安全性能。
认真检查确认车门关好后起步行车。
文明服务,礼貌待客。
当非主观原因使服务提供不能满足乘客诉求时,须如实告知,求得谅解,并友好协商变更服务方案。
冷静对待矛盾或纠纷,耐心听取乘客意见,以诚恳的态度,从和谐稳定大局出发做好解释工作,不激化矛盾。
到达目的地后靠路边停车,同时提醒乘客带好随身物品等车停稳后从右侧下车,礼貌道别。
特色服务、创立品牌
执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等
候。
了解成都深厚文化底蕴的相关知识,在乘客有需求时向其讲解,宣传成都。
掌握向不同乘客提供差异化服务的技能。
营运车辆服务质量标准:
车身(包括前后保险杠)颜色鲜亮、无明显擦痕,漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2,线条和车门字迹清晰、无缺损。
机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。
专用顶灯安装规范,灯体洁净无破损、字迹清晰,夜间明亮醒目。
仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。
车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。
车内设置禁烟标志,服务设施和GPS车载设备完好、功能正常并安装于规定位置;服务资格证面对乘客无遮挡。
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