酒店质量监督检查手册.doc

中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进:社区酒店质量监督检查手册根据酒店的具体要求,为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定,使酒店的服务更加规范化、标准化,提升服务质量,并依公司现状,特制定此质检方案,具体如下:一、公司及酒店设立质检组:组长:副组长:组员:二、根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及酒店有关管理规定,通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导,以全面提升酒店质量管理水平,其质量管理内容主要包括:,对检查出的问题责令相关责任部门限期整改;;,了解酒店服务中存在的问题,提出改进建议,与有关部门协商解决,堵塞酒店服务漏洞;,并提出整改意见,供酒店领导决策;,提出奖励建议,上报公司批准。,客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调查情况和处理建议以书面形式呈报公司运营部,由公司运营部统一研究处理和决策。,监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况,对酒店物价质量不合理提出质疑,并上报公司。《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》的要求,对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟等物品进行检查,坚决杜绝三无产品,确保食品安全。,并以书面形式呈报公司运营部。,安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。,制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析,作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进:。、纠正及持续改进的建议与措施。质检组组织架构图质检组组长、副组长岗位职责工作概述:全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制,使酒店的产品质量和服务质量得到保证,为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。工作职责:。、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作,协调处理各部门工作中出现的问题。,安排质检员的质检工作,必要时亲自带领质检员共同进行质检工作。,并监督部门实施。、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施,为总经理决策提供必要的数据和信息资料。,掌握客人及外界对酒店服务质量的评价,检查酒店对顾客投诉的处理情况,为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈,对维护酒店声誉负有督导责任。,并将评估结果上报总经理。,统计归档,对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部,保证培训的及时和针对性。,实现以服务质量为对象的全面质量管理,提总公司质检组(宋总、刘总)上杰酒店质检组(高总)国华酒店质检组(张总监)中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进:社区出改进酒店标准和提高服务质量的建议。,做到准确、及时、适用、适时。、酒店的工作例会。质检组组员岗位职责:工作概述:负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督,随时发现问题,并做出处理和反馈,保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。工作职责:、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查,(本着公正、公平、客观的原则,对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报,不得隐瞒不报或掺杂个人感情)。,并认真填写检查记录。、整理当日检查记录,作为当日服务质量考评的依据。,对过程的有效性进行现场评价。、副组长及上级领导交办的其它工作。质检综合性检查流程图:中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进:社区质检部综合性检查(一月一次)召开服务质量分析会质检组落实验证结束质量检查汇总按质量项目进行检查中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进:社区暗访流程图:NO开展专题活动的流程图:向组长提出暗访申请总经理审批质检组联系暗访人员暗访人员下店暗访结束整理暗访报告呈报总经