案例分析汇丰银行CRM.ppt

CRMCRM案例分享案例分享汇丰银行如何定义其最佳客户汇丰银行如何定义其最佳客户公司背景公司背景汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一。其总部设在伦敦,在76个国家驻有10000个办事处,雇有232000名员工。汇丰银行在全球拥有超过1亿1千万的顾客,并且它将这些客户分为五大类:个人金融服务、客户融资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人银行业务。 汇丰银行以“从本地到全球,满足您的银行业务需求”为其独有的特色,使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。 改进改进汇丰银行重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助,他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法,他们的客户关系经理可能会转而向其他人征求更完善的建议,或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。无论是哪一种情况,汇丰的客户都不能享受一站式服务。这会使他们对汇丰的VIP服务产生一种负面体验。客户关系管理客户关系管理?CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户,设计最佳体验”。第一阶段要鉴别最佳客户,首先应该以客户金字塔为基础,对客户进行分类。第二阶段中,设计最佳体验则包括客户体验管理,业务流程管理和需求规划。 汇丰银行选择汇丰银行选择LVLV象限的客户金字塔象限的客户金字塔A-A-顶级(高忠诚度,高价值)顶级(高忠诚度,高价值)?使用频率高,有许多活跃的账户?使用一系列产品和服务?愿意把产品推荐给其他人,乐意提供反馈信息?带来大量现金流?创造的收入大于成本,收益利润更大?--大型大型//中型(低忠诚度,高价值中型(低忠诚度,高价值//高忠诚度,低价值)高忠诚度,低价值)低忠诚度,高价值低忠诚度,高价值?使用频率低、近期使用不频繁?使用一些产品和服务?愿意支付的价格极富弹性,不乐意提供反馈信息?带来大量现金流?创造的收益大于成本,利润大。?客户生命周期价值高高忠诚度,低价值高忠诚度,低价值?使用频率高,近期使用频繁?使用一系列的产品和服务?乐意把产品推荐给其他人、乐意提供反馈信息?仅进行小笔交易?创造的边际利润不尽如人意?客户生命期价值不高33、、D-D-小型(低忠诚度,低价值)小型(低忠诚度,低价值)?使用频率低、近期使用不频繁?使用一系列的产品和服务?愿意支付的价格极富弹性?仅进行小笔交易?创造的边际利润不尽如人意?客户生命期价值不高