酒店管理--酒店前台教程.doc

酒店管理--酒店前台教程.doc:..具体描述首先,做好客源预测工作。酒店通过预测才能考虑接下来的营销步骤,预测需从多方面着手:1) 往年同期客源情况的分析。营销人员应该细分和研究去年同期节假口每天客房出租情况,如:每FI岀租房间数,散客房间数,以及來口I办议的散客比例、來口订房中心的散客比例等,从而将以往的数据与今年节假口预订情况进行比较。由于旅行社团队往往会作提前预订,而且通常越接近节假H时,团队的房间数才会越确定,所以营销人员应每隔一•段时间与旅行社核对团队的收客情况,防止旅行社为了控房而作虚假或水分较大的预订。2) 关注节假口期间的天气预报。由于假LI客源主要是旅游客人,旅游客的消费属休闲性自费旅游,随意性较大,所以,若天气乐观,可以留出部分房间以出售给临时性的上门散客;若天气情况不妙,要多吸收一些团队,以作为客厉的铺垫。需要如何控制和预留厉间,述得看看老天爷的脸色。3) 了解本市同类酒店的预订情况。通过了解竟争对于和不同地段的酒店预订情况,可以估计出自己酒店客房出租的前景。4) 关注各媒体报道。通常在节假FI前几天,各大媒体包括网上都会争相从相关行业、酒店处了解到最新的情况,进行滚动式报道。5) 通过其他渠道了解信息。营销人员可以从洒丿占主要客源來源地的洒丿占销售界同行、旅行社、客户那里了解信息。总之,酒店应该尽量通过准确的预测以便做好节口长假到来的各项准备工作。做好价格调整准备根据预测情况,针对各种客源,制定不同的价格策略。新的价格要尽量提前制定,以便留出足够时间与客户沟通。期间营销人员有人量的工作需要落实,不仅通过电话、传真、E呃订通知客户,更要从关心客户的角度出发,提醒客户尽量提前预订,以免临时预定而没有房间。在价格调整中,不同客源的调整幅度可以不一样,对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥,要与他们沟通,尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价;对于订房中心的调整可以从网上进行了解,特别是要调查同类酒店的调价情况,结介客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑,酒店要从长远的眼光来看待与客户Z间的关系,不能只做一傣了买卖,因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础,绝不可因节假口游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。回复1:酒店管理知识包括哪些内容合理计划客源比例根据调查与预测情况,合理做好客源的分配比例,如果预测天气状况不妙,可以增加团队的预定量,如果预测天气较好,可以减少因队预定量。但也不能一刀切,不接因队,除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨來合理控制或筛选不同细分市场。对于长期合作的系列团队,应尽量提供一定比例的房间。合理做好超额预订洒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”(W-sho\v)的情况。由于国内信用制度还没有彻底完善,客人不会因没有履行预订而承担经济责任,这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。例如:客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。这种行为在随意性较人的自费旅游客中较为普遍,通过多处、多次预订,他们可以拿到较好的价格,可以确保抵达酒店时马上得到房间。然而,No-show会造成酒店空房,除非客人能提前通知酒店取消预订。为了避免No-show况造成的损失,酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险。然而,如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。为了降低超额预定的风险,酒店可以通过以往节假口No-show和取消的数据进行统计比较,得出一个合理的白分比。从而实现既能够最人限度地降低由于空房而产生的损失,乂能最人限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定,而FL需要与总台一线员工进行沟通、培训。如果真的出现客人预订而没冇房间的情况,耍设法事先在同类酒店安排相同档次的房间,并用酒店的午免费将客人送到那儿。提询做好服务准备工作一到节LI长假的旺季,所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转,因此酒店必须提前进行设施设备的检查,根据预测情况合理女排人手。这在平时可以交叉训练员工,培养多面手,也可以从旅游职业学校预约一些学牛兼职,准备好充足的人手。由于在节假日时候,旅游客人抵达时间一般会在口天,而前一天的客人退厉时间会在中午12:00左右,因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。通过预测,其他各个营业场所如:千票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。进一步锁定客源旅游客虽然是流动的客人,有一些往往是笫一次來酒店入住,作为营销人员要想方设法将这些客人锁定,一方面通过酒店充分准备、提供优质服务,给客人留下一个好的印象;另一方而可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置