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第四章电话销售所面临的挑战
第四章 电话销售所面临的挑战
最大的挑战在于建立信任关系
任何一个生意的基础,靠的是什么?靠的就是双方建立起来的相互信任。通常人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意,信任就是电话销售的基础。如果你让我再用一句话来说明电话销售最大的挑战是什么,那就是: 
通过电话与客户建立起信任关系,是电话销售的基础,如果我们不能做到这一点的话,电话销售基本上是不可能实现的。除非你的公司和产品是可以让人信任的,而这对那些单纯追求产品价值的客户会起效果,或者说完整意义上的电话销售(即订单100%依靠电话获得)是根本不可能实现的。
我们这一章将重点探讨如何与客户建立信任关系,之后,我们也会与大家一起探讨其他可能的挑战,并探讨如何解决。
什么是信任?信任意味着什么?当提到信任的时候,你首先想到的是什么?不错,你会想到信赖、诚实、可以委以重任……
在销售领域内,信任有三个来源:对你公司的信任、对电话销售人员的信任、对你所提供服务(产品)的信任。所以,就与客户建立信任关系这个问题,我们将分两个层面进行探讨:公司层面和销售人员层面。
公司层面的信任主要要求公司能提供让人信任的产品或服务,并让客户对公司产生信任感。如果能做到这一点,那实行电话销售相对就容易很多。因为当电话销售人员自报家门后,如果客户以前曾听说过你的公司,或者认为你的公司是一家可以让人放心的供应商的话,那下一步就容易很多。只不过很多公司刚开始从事电话销售的时候,都做不到这一点。包括戴尔计算机公司,全球著名的以电话销售为主要销售模式的计算机供应商,在他们刚进入中国的时候,也会遇到当销售人员自报家门后,对方会有丈二和尚摸不着头脑的感觉。这些客户心里在想:戴尔是什么公司?我怎么没听说过?但现在,经过戴尔几年的外在市场营销工作,以及几百名电话销售人员的工作,戴尔这个品牌在中国也基本上是家喻户晓了。这里再重复一下,电话销售也是一种最有效的帮助企业扩大品牌影响力的方式这一。
在公司层面上建立信任关系,企业需要提供以下支持:
支持 目的
广告(软、硬广告) 影响目标客户,如果在电话销售人员与他们接触之前,他们就已经对你有所了解,那就容易多了。
宣传材料 电话销售往往需要和传真、电子邮件、邮件信函等结合起来进行,取得最大的效果。这样,公司制作和准备专业而精美的宣传材料就显得很重要。如果客户接到你的资料后,有种耳目一新的感觉,肯定会对公司产生深刻的印象,也利于下一步工作。
宣传材料最好有三种形式:发传真用的、寄电子邮件用的、普通邮寄用的,以适应不同情况的需要。
专业的网站 互联网迅速发展的今天,网站逐步成为客户初步评估供应商的一个窗口,所以,一个专业而漂亮的网站也会为企业增加不少的信任度。
相关案例和客户评价 有些客户需要这些材料来建立信任度,他们喜欢听第三方的意见。所以,要随时准备一些可以帮助他们产生信任感的故事讲给他们听,例如客户的评价信。
在大部分的情况下,销售人员层面的信任关系要比公司层面的信任关系重要。因为大部分客户是通过与电话销售人员的直接接触来形成对你的公司的第一印象,即使在这之前他可能看过你们的广告、听朋友说起过你们,但这些都是间接印象。如果电话销售人员在电话中的表现让他产生不信任的感觉的话,那完成销售也是困难的,除非你们公司具在绝对竞争力。
客户对电话