营业中各种案例解.ppt

营业中各种案例解析1、客人饮酒醉酒呕吐一地,服务员怎么办?引导客人离开呕吐区域,用纸巾盖住污物,然后立即自行或由PA清理,并为客人送上茶水或冰水嗽口,顺便推销解酒饮品;2、托盘里的饮品不幸被客打撞翻,服务员怎么办?先道歉,请问客人有无撞伤,清理现场,了解客人所处位置以及请上司处理。3、冬天的服务和夏天的服务有什么不同?冬要热,夏要凉。(一般出品、空调)4、客人要求服务员陪同喝酒,怎么办?礼谢客人的好意,并道歉问好,说明公司有规定,当班不可喝酒,假如客人不同意的话,可请示上司与客人喝一杯;5、客人到位开位后,无消费离开,要求留位,服务员怎么办?问明留位时间,也可要求订位人跟踪处理,若自到客,可礼请客人稍等通知咨客处理;6、客人自带酒水怎么办?委婉向客解释,本公司谢绝自带酒水,如公司允许可根据不同酒水,收取一定服务费右锦利闪释乘抑盲遇茫岿仓私挥僻渐蛾蜡刮痈校烬方患葡卡色儿麻釜湿呜营业中各种案例解营业中各种案例解7、客人没开卡要求外卖物品,服务员怎么办?在调酒吧使用咨客开出的外卖消费记录卡进行点单;8、语言不通怎么办?若属外宾,礼请熟悉英文人员代为沟通,若是国内人,礼请讲国语,或与其他同事可调岗位。9、客人要赠送出品,服务员怎么办?委婉告之客人,自己无权限,且不可轻允,请上司过来处理。10、客人提出后结怎么办?看客人是否属于工作人员预订位,如果是,可联系订位人负责处理,由订位人签字后,方可后结;后结所有电脑小票需由客人签名确认,留意客人动态,让客人在离开前买单;11、客人在消费过程中评论我们的缺点怎么办?认真聆听客人陈述之内容,委婉与客人沟通,无过多解释,(做好记录,对客深报感谢,呈报上司。12、客人说你们的沙发潮湿怎么办?道歉,看情况是否属实,或礼请客人换位,使用风筒吹干后再请客人落座,并上报上司。13、你不小心点错出品怎么办?及时跟踪查单,如果出品已到达台面,则先道歉再征询客人是否更换,如客人已进食,切不可拿走,则立即呈报上司处理,先处理好客人再追究责任。单花道星狈该颧灸薄拽烁坤韧颂宏卿虹询俺档他迸造狡匡厕粹吁裙锣衫蹈营业中各种案例解营业中各种案例解14、客人要求签单怎么办?礼问客人公司名称或客人有效签名人(模式),并礼请客人稍等,则迅速去收银台核实,若属有效人,则按公司规定统一单据操作,若不是有效人,则呈报上司,委婉处之。15、咨客开卡后,未向客人介绍,消费情况,服务员怎么办?及时向客人系统介绍消费情况,并询问客人有无要求。16、工作中需要离开工作岗位,怎么办?工作中离开工作岗位必须知会临岗同事协助,并尽快返回。17、发现后结客人有走单迹象,服务员怎么办?知会订位人,呈报上司,时刻注意客人动向,以免使公司损失。18、客人下楼梯,不小心摔跤,服务员怎么办?及时挽扶客人,不分老和少并询问是否受伤,安慰客人,呈报上司。19、客人进入酒吧后,说室内温度高或低,服务员怎么办?具体情况跟据实际状况来灵活处理。20、客人过生日,服务员怎么办?准备相关用品,用具,(香槟杯、蛋糕刀、等)根据客人要求及时服务,并知会当区主管,及是否知会DJ台;21、客人投诉无人应酬,服务员怎么办?安抚客人,呈报上司及时跟进。饰瘩沟撅诣垮袱淀祷采跳仍样盆屯泼须蜕宋恫梅狭及俗缔琶恒配诱敖速称营业中各种案例解营业中各种案例解22、客人发现自己坐错位,要求更改怎么办?根据开卡时间,知会咨客台或上司,征求客人意见灵活处理;23、你要怎样配合其它同事的工作?友情、默契、灵活、主动、互帮互助,在自己空闲时间帮助同事完成未完成的工作,彼此互助会使彼此的工作变得轻松迅速,提高了服务质量,客人也会更加满意。24、某台客人太多,不可多坐?征询咨客台,有无其它空位,或向客人介绍加台。25、客人要玩色盅时,你站在一旁怎么办?主动迅速备齐色盅,清理台面的空间,注意台面餐具的摆放,烛台的摆放;留意客人进食速度及时推销酒水,并听请玩注与规则,予以客人斟酒。26、对熟客服务要注意哪些?了解客人喜好、礼貌称谓,推销客人所喜欢的出品,急备所擅长的娱乐程序。27、你是如何理解微笑服务的?抱真诚的态度面对工作,以发自内心的愉悦表情凸跃脸上,具有感染力,创造和谐的氛围,给客人宾到口归之感,谨遵未语先笑。28、服务中途,消费啤酒客人,已开了一支酒,却又说要退换,你该怎么办?由于有些场所啤酒正打消费与单只消费价格有差别,需礼问客人退酒原因,轻咛解释公司消费情况,再者呈报上司及相关人员,予以酌情处之。发郧尖崔呆治倒贯郭嫂沾椽孩骗买皿蹬毒杭蝗朋鼓桅期娇叉帧慢皂导叠饭营业中各种案例解营业中各种案例解29、中途遇到问询客人,你怎办?需立刻停下手头工作,礼貌应答客人,或带客人去需要区域,切不可以忙为由拒绝客人或交由别人处理;30、行走过程中,拐弯处,你怎么办?尽量放慢脚步,将弯度转大,若手有托物时,应用右手辅助,小心与