客服白皮书.docx

1111购物狂欢节客服白皮书天猫商家服务提升部天猫“1111购物狂欢节”服务白皮书商家导读2014年天猫“1111购物狂欢节”客服白皮书主要分为四个部分:活动前、活动中、活动后以及附录,主要描述了商家针对双11在服务端所需提前做的一些准备工作及方法。我们整合的这份白皮书涉及客服相关的各个环节,所以内容相对较多,但所有商家切勿因内容多而忽视尤其是未参加过双11或者只参加过一次双11的商家,必须全部仔细阅读,而参加过2次及以上的商家朋友,建议根据自身实际情况选择所需重点阅读的章节。Ps:哪些人需要熟读客服白皮书?——活动负责人、客服负责人、培训负责人目录一、、:15二、活动中15人员安排15突发情况处理16商家机器人17三、活动后17人员安排17退款、(不退货)、:、大促后常见售后问题及预案27四、附录27常用话术、(商品破损、错发漏发)、、磨损、缺少等353、常见违规案例解析:36一、活动前1、服务数据参加”1111购物狂欢节”商家的DSR以及售后服务综合指标需要达到准入门槛值才有资格报名商家DSR评分及售后服务综合指标,需达到该店铺所属主营一级类目的要求,如下表所示:一级类目名称DSR前三项均值大于等于售后服务综合指标排名小于等于户外/登山/野营/%运动服/%%%女装/%%%运动/瑜伽/健身/%服饰配件/皮带/帽子/%箱包皮具/热销女包/%运动包/户外包/%%商业/%ZIPPO/瑞士***/%新车/%%%个性定制/设计服务/%%%%%%90%/商场购物卡90%90%/配件/骑士装备90%%%%%手表女士内衣/男士内衣/%%%珠宝/钻石/翡翠/%%电子/%网店/网络服务/%古董/邮币/字画/%网络店铺代金/%洗护清洁剂/卫生巾/纸/%%%%%90%/新鲜蔬果/熟食90%90%%%%玩具/模型/动漫/早教/%%清洁/卫浴/收纳/整理用具饰品/流行首饰/%购物提货券/%茶/咖啡/%童装/%童鞋/%尿片/洗护/喂哺/%奶粉/辅食/营养品/%宠物/%保健品/%书籍/杂志/%%%%%90%%90%%%%平板电脑/%%笔记本电脑厨房/%