移动通信业客户价值评价及应用的研究.pdf

摘要随着现代通信技术的发展和移动运营商竞争的加剧,单纯的以网络资源为竞争核心已不再适应时代的变化,各运营商之闻的竞争正从网络资源的竞争向客户资源的竞争转变,移动运营商专注的焦点已转向客户,特别是高价值客户的争夺已经成为各个运营商竞争的主要目标。如何区分并稳定高价值客户,提升低价值客户是移动运营商进行客户价值管理的基础。但是目前现行的评价方法如ARPU值法和积分法等,在衡量客户价值时存在弊端。寻求一个评价模型以期能够比较全面地、合理地衡量客户价值,是移动运营商亟待解决的问题。本文通过大量的文献回顾,对客户价值进行了界定,归纳了客户价值的概念,概括了客户价值评价的方法和基于价值的客户细分及其管理应用,并根据研究现状指出了以往研究的不足。接着,以移动通信业为研究背景,在理论研究的基础上总结了移动通信业客户价值的来源和组成结构。其次,结合客户生命周期理论,深入分析了移动通信业客户价值的影响因素,指出了随着客户生命周期阶段的不同,移动通信业客户价值的结构也不同。根据客户价值的结构及其变化提出了移动通信业客户价值评价的指标体系,并应用层次分析法确定指标的权重。最后根据评价的结果,建立了基于客户价值三个维度的客户细分,并对如何提升这三个维度的移动通信业客户价值提出了自己的见解。本文的创新点有:第一,以现有的研究为基础,对客户价值的来源进行了总结,提出了客户价值的11个价值来源和组成结构,为以后更全面的评价客户价值奠定了基础,这也是对客户价值的组成和结构一种有益的尝试;第二,将客户生命周期理论引入移动通信业的客户价值评价中。通过对移动通信业客户价值影响因素在不同的客户生命周期阶段的变化,提出了识别期、发展期、成熟期和衰退期的移动通信业客户价值结构;第三,根据移动通信业的特点,构建了客户价值评价指标体系及权重计算模型,并且提出了从客户显性价值、客户隐性价值和客户确定性价值三个维度对客户进行分类管理。关键词:客户价值;客户生命周期;评价指标;客户细分广东T业大学管理学顾}+municationindustry,work,operators,,,Idefinedthemeaningofcustomervalueandgeneralizedthemethodsofevaluationofcustomervalueviathereviewofliterature,,andpointedoutthatthestructureofcustomervalueisdifferentwiththedifferentstageofcustomerlifecycle,,onthebaseoftheevaluationresults,:first,onthebaseofpresentresearch,putforwardtheelevensourcesofcustomervalueanditsstructure,,introducedthetheoryofcustomerlifecycleintotheevaluationofcustomervalue,analyzedthefactorswhichaffec