客运乘务作业标准观后感.doc

客运乘务作业标准观后感列车员,也称列车乘务员,是在火车上专门为旅客提供服务的工作人员。为了真正了解列车员真实的工作情况,今天上课老师给我们看了一段视频,是关于乘务员一天工作的视频,得知许多鲜为人知的经历。在市场经济条件下,为适应日益激烈的市场竞争和满足旅客的出行要求,铁路旅客运输服务质量必须尽快得到明显地改进与提高,而铁路客运服务质量的改善离不开一个有效的、符合铁路客运工作实际情况的评价体系。然而一些客运段现行的评价方式确实存在一些问题,在这样的评价管理方式之下,非但客运服务质量提高很难,反而增加了一线乘务工作人员的心理压力。久而久之,铁路客运服务必将成为形式主义与教条主义的集合。客运乘务员做的是服务工作,做好服务工作首先要注重服务礼仪,给乘客留下美好的第一印象才能开展好工作。客运乘务员岗位职责和工作标准如下: 乘务员岗位职责(1)使用文明用语,做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。(2)做好车辆清理、途中售票、检票和上、下行包等工作,严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。(3)严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度,负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。(4)维护乘车秩序,爱护车内设施,保持车内清洁卫生,行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时,要及时抢救伤员,协助驾驶员做好有关工作。(5)遵守客运有关规定和运输纪律,服从管理,主动配合稽查人员做好客运检查工作。乘务员工作标准(1)上客前搞好车内卫生,将无关人员清理下车,准备好售票必备用品、里程票价表、旅客意见簿及车上其它服务用品。(2)及时到站签到,领取行车路单,挂好线路牌。(3)车站检票后,仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符,引导旅客对号入座,对重点旅客优先照顾,严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。(4)发车前面向旅客站立,进行“七报二宣”(报本属单位、驾乘人员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠站点、宣传旅客行常识和安全卫生常识),仔细核对行车路单、行包运送交接单,做到人数行包件数与单据相符,接到发车信号后,关好车门,举手向车站服务人员告别。(5)运行途中适时做好各项宣传工作,途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。(6)班车在途中停靠时,应在车下组织旅客按顺序上下车,做到报站准确及时,旅客上下有序,验票认真,防止错下错乘,核实途中上车旅客,及时售票,填写行车路单。售票时精力集中,操作熟练准确,唱收、唱付、唱站名,票、款同时交付旅客手中。(7)做好途中站的行包交接工作,应监装、监卸,交接迅速准确,做到,做到包、票相符。班车途中就餐时,应事先通知旅客就餐地点和时间,就餐后继续运行前,要认真点清人数,避免漏乘、错乘。(8)运行途中遇到有稽查人员检查时,应主动向旅客说明情况,配合接受检查。(9)车到终点前,应及时报站名,介绍当地主要单位地址。乘车路线、风土人情、名胜古迹及其它交通工具到、开时刻,并讲结束语。到站停稳后,组织旅客按先后顺序下车验票出站。(10)检查车内有无旅客遗失的物品,收回线路牌等其它用品,清扫车上卫生。(11)填好结算单、日报单,交清票款和行车路单,做到票、款、单相符无差错,不压不挪用票款。(12)向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化等有关情况,接领下班次工作。客运乘务员是道路旅客运输行业中大家非常熟悉的一个岗位,她(他)们不仅是道路旅客运输的一线人员,是文明服务的窗口。她(他)们服务质量的好坏,不仅是一个业主、企业和一个地方的形象代表,也代表着交通运输的整体形象。因此,做一个合格的道路旅客运输乘务员不仅是提升客运乘务员自身形象的需要,也是落实“三个服务”,提升道路旅客运输服务水平、提高道路旅客运输比较水平的需要。怎样才能成为一个合格的旅客运输服务员呢?第一、要符合客运乘务员条件各国对道路旅客运输乘务员都提出了规定的条件。我国交通运输部门对道路旅客运输乘务员也有明确的规定,交通部1972年颁发的《公路汽车旅客运输规则(试行)》、1980年发布的《公路汽车旅客运输规则》、1988年发布的《中华人民共和国交通部汽车旅客运输规则》、1991年发布的《汽车旅客运输服务岗位职责及公则规范(试行)》和1996年发布的《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》都对客运乘务员提出了要求。6月15日人力资源和社会保障部办公厅与交通运输部办公厅联合发布的《汽车客运服务员国家职业标准》,将道路旅客乘务作为汽车客运服务员的若干岗位技能之一,同时将客运服务员分为初级、中级和高级三个标准,并对客运服务员的条件做出了专门规定,要求客运服务员不仅要严守职业道德、遵守职业守则,了解道路旅客运输法规、规章和标准,还要掌握汽车客运站、汽车客运服务、汽车客运组织、汽车客运运价、汽车客运质量、汽车客运安全管理和旅游地理知识,并经过培