电商客服管理.doc

电商客服职能管理 电商客服任务目标 电商客服职能分解 电商客服管理主要风险点 电商客服岗位职责说明 电商客服岗位主管职责说明 网店售前客服职责说明 网店售后客服职责说明 电商客服岗位考核量表 电商客户主管考核量表 网店售前客服考核量表 电商客服流程与节点说明 在线咨询服务流程与节点说明 网店发货售后流程与节点说明 网店退换货售后流程与节点说明 电商客服管理制度 客服用语规范及话术规范 电商商品退换货处理规定 电商客服培训管理制度 电商客服管理工具 电商客服工作表单 客服售后纠纷处理方案 电商客服培训计划书 22电商客服管理电商客服职能管理电商客服任务目标电商客服的工作目标包括8个方面,具体如下组织结构和人员配置合理,权责明晰电商客服管理制度完善营销目标达成率为____%网络客服销售业绩提升率为___%网络营销及客户对话平台建设完成率___%网络设备完好率为100%网络客服管理成本费用控制在预算范围内客户资料收集、存档、保密工作达成率为100%客户合作满意率为100%各部门对协作满意率达100%部门培训计划完成及人员考核达成率为100%电商客服职能分解对电商客服的职能进行分解,可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示。表1-、可靠性、:(1)统计资料法;(2)调查问卷法;(3)观察法;(4)数据库收集法;(5),激发客户需求;,,提供咨询服务;,引导和识别潜在客户;,,确定是否成功订购;;、跟进、落实;;“客服信息日报表”;、落实工作;;;;、归档;;;;、季、,制订部门的培训计划;;,定期检查、修正;,可能涉及的风险如表1-2所示。表1-,、范围确定不当,,,导致客户对公司的服务不满意,,,,导致客户延迟收货,,,,导致尚有利用价值的客户流失电商客服岗位职责说明电商客服岗位主管职责说明岗位名称电商客服主管所属部门电商客户服务部上级CEO下属电商客服职责概述带领客服团队做好销售工作,提升网店成交额,(1)配合运营团队执行促销方案,提升客户的服务满意度和好评率(2)对客户咨询量、转化率、投诉率、退货率进行分析与统计,(1)运用论坛、微博等网络工具,辅助以电话、拜访等方式向客户介绍公司产品和服务(2)协助处理售前售后业务,解决投诉及不良评价,保证销售业务顺利进行(3)