商业银行顾客满意度研究--以中国农业银行河北分行为例.pdf

河北经贸大学硕士学位论文⋯⋯以中国农业银行河北分行为例商业银行顾客满意度研究Ю妒密级:学校代码:作者姓名:马骁指导教师:郭晓君学科专业名称:行政管理论文完成日期:月
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要摘商业银行永恒追求的目标是满足顾客的需求和愿望。特别是进入世纪以来,商业银行越来越多的注重“顾客满意”,对顾客满意度理论的研究进而不断深入。对顾客满意度的理论应用在国外的商业银行已经非常普遍,如世界知名的瑞士银行客满意度的测评,将测评结果作为公司市场决策的重要依据。随着我国市场经济体制的确立和世界经济一体化趋势的不断加强,商业银行的经营环境和经营理念讵在发生显著的变化。我国商业银行要想在激烈的市场竞争中生存发展,必须牢固树立“以客户为中心”的经营理念,不断提高顾客满意度,创建和谐的银客合作关系,充分满足客户深层次、多层面的需要,才能不断地提高我国商业银行的核心竞争力。本论文以商业银行顾客满意度调查及其在中国农业银行河北分行的应用为主要研究对象,首先,本论文阐述了研究问题的提出背景,指出经营环境的变化促使我国商业银行对客户越来越重视,“以客户为中心”的经营理念被广泛接受,如何以有限的经济资源提高顾客满意度萨成为各商业银行关注的焦点:然后,本论文介绍了顾客满意度研究的国内外进展情况,以及商业银行顾客满意度的研究与实践;接着,基于问卷调查和统计分析的方法,运用中国农业银行河北分行的客户调查数据对河北农行的客户满意度进行了定量研究。最后,根据顾客满意度数值分析的结论提出了河北农行提高客户满意关键词:商业银行;顾客满意度:顾客满意度调查英国渣打银行⒚拦ㄆ煲榷际种厥佣怨度的管理措施。‘
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目录研究背景及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯国外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯国内研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究内容与研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究的方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...疚拇葱轮Α丝吐舛鹊睦砺刍顾客满意度及其影响因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯顾客满意度的概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.丝吐舛鹊挠跋煲蛩亍顾客满意度测评的理论模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯卡诺顾客满意模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.丝吐舛戎甘理论模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯夜桃狄泄丝吐舛鹊南肿捶治觥我国商业银行顾客满意度影响因素研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.产品因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯服务因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯设施操作便捷性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.与外国商业银行相比优势⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..’
.胪夤桃狄邢啾炔蛔恪中国农业银行河北分行顾客满意度的实证研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究假设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.实证研究:中国农业银行河北分行顾客满意度的调查方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一样本选择与数据搜集方法确定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一问卷设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯