互联网信息内容服务业中的客户关系管理研究.pdf

研究生签名:王看及研究生签名:王香诞时间:,昊玻痓日矽,口年翵,口日时间:枷一独创性声明关于论文使用授权的说明年善月,口日本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师指导下,独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知,论文中除已经加以标注和致谢的地方外,不包含任何他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体,均已在文中明确说明并表示了谢意。本人完全了解中国科学技术信息研究所有关保留、使用学位论文的规定,即:所里有权保留送交论文的打印稿和电子稿,允许论文被查阅和借阅,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、、公布论文的全部或部分内容。保密的论文在解密后遵守此规定。.导师签名:时间:·.
±..研究方向论文提交日期月导师姓名学号一丕墨㏎称..
致谢衷心感谢我的导师张旭研究员爬鲜ρ辖鞯闹窝取⒃ú┑闹J丁⑶苛的责任心和对事业的执着追求给我留下了深刻的印象,这些无论对于我的学习和将来的工作、生活都是一笔宝贵的财富。张老师工作非常繁忙,却在学习、生活等多方面给我指导、关心和帮助,对我的实际困难给予了极大的理解和支持。在此向张老师致以深深谢意衷心感谢中国科学技术信息研究所研究生部的各位老师,感谢我的班主任王桂风老师、刘敏老师、郝文英老师以及其他传授我们知识、付出辛劳的专家、学者们。同时,我要衷心感谢我的领导和同事在我研究生学习过程中给予的帮助和支持,他们的支持和理解,是我学习和工作的动力和源泉。感谢我的家人和朋友,他们的鼓励和支持一直是我日航亩Γ乇鹨8谢我的爱人在求学期间对我的理解、鼓励、关心和照顾。感谢参加论文评审的各位专家在百忙之中评阅本文。由于本人在学识和经验方面的不足,文中难免出现失误和不当之处,敬请各位专家、学者批评指最后,再次向我攻读硕士学位期间帮助和支持过我的所有人们表示衷心的感谢隆
随着互联网与信息技术的快速发展及其在经济社会发展中同趋紧密的渗透,互联网信息内容服务业已渐成规模。在信息服务中,信息资源已不再是决定信息服务优势的唯一因素,资源和服务的同质化趋势越来越明显。在此环境下,互联网信息内容服务企业如何对客户关系进行系统化的管理,以便更好地把握客户多样化的需求,为客户提供高质量的个性化信息服务,从而提高客户的满意度和忠诚度成为亟待解决的问题。就目前的理论和实践条件而言,借助低常迪帧耙钥突V行摹钡钠笠翟擞;制,不失为一种有效的途径。也正是基于此想法,本文试图从理论和实践相结合的角度对互联网信息内容服务企业的客户关系管理进行研究。本文在对客户关系管理进行概述及分析了互联网信息内容服务业在客户、产品、服务、价值链、消费等方面的特殊性后,对客户关系管理的主要理论基础客户价值、客户满意度、客户忠诚度在互联网信息内容服务业中的内涵展丌深入研究,尝试性地提出了互联网信息内容服务业满意度测评模型、满意度评价指标和忠诚度理论模型。又以典型的互联网信息内容服务企业疚D勘辏ü析其客户关系管理存在的问题和需求,以调查问卷和访谈的方式进行客户关系管理实证研究。在客户关系管理的理论与实例研究的基础上,构建出互联网信息内容服务业客户关系管理模块,并提出隕的结合将成为蠢捶⒄的趋势。由于互联网信息内容服务业独特的行业特色,国内外关于其客户关系管理方面的系统化研究论述几乎没有,使得本文的研究具有相当难度。所以作者采取了对理论的深入剖析,研究客户关系管理实际工作实例的方法,将客户关系管理的理论与互联网信息内容服务业的具体实践相结合,希望对于互联网信息内容服务行业中的企业客户关系管理具有一定的参考意义。全文共有图幅,参考文献篇,其中英文参考文献篇。关键词:客户关系管理:互联网信息服务;内容产业;客户满意;客户忠诚分类号:,.
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