集中交付维修服务作业指引.doc

集中交付维修服务作业指引编制冯峰日期10复核黄永明张远新日期10审核王生明日期10批准付凯日期10修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人一、流程概述流程目的规范项目集中交付期间的维修服务流程,确保快速、高效地处理客户验房问题,降低集中交付缺陷率,提升客户收楼满意度。适用范围适用于公司所有开发项目的集中交付维修服务管理工作。术语与定义集中交付是指依据房屋销售合同的约定,达到交付条件的同一批房屋在约定的时间期限内由开发商集中办理移交客户的行为。流程要素描述流程CP组建房修中心、进驻新项目准备维修材料及仓库保修管理、会议组织、人员培训验房人员培训验房缺陷统计、录入明源系统内部验收配合部门及活动项目经理部:在项当前期策划阶段按照集团要求负责房修办公室选址,集中交付前三个月房修装修完成,房修仓库及备货,相关资料移交,合作单位约谈,维保工作移交。客户关系中心:组织集中交付,负责客户投诉及纠纷处理。物业公司:负责不涉及维修的房屋钥匙统一管理,协助交付手续办理,将问题汇总并反馈房修中心。输入条件客户验房问题记录输出结果房屋交付验收单房修前期周报维修工作通知单保修款扣款通知单集中交付整改双日报集中交付维修服务作业指引主责部门:工程管理部房修中心支持文件工程保修管理程序客户投诉处理作业指引保修协议各部门不同阶段关于保修的界面划分施工界面划分流程KPI集中交付缺陷率收楼满意度维修满意度工程质量满意度CP点对流程的影响控制要点组建房修中心、进驻新项目为房修前期介入提供必要的人力支持及办公条件。新项当前期策划阶段应考虑房修办公室选址;集中交付前6个月,确定督导人选;集中交付前3个月,成立房修中心,首批人员到位,具备必要的办公条件,提前介入相关准备工作。准备维修材料及仓库避免因维修材料准备不足而影响维修,影响客户满意度。新项目交付前三个月,房修中心提交备品备件清单及仓库需求,项目经理部在交付前二个月备齐并移交房修中心管理。保修管理、会议组织、人员培训再次明确保修管理的责任主体及责任范围,房修中心正式介入集中交付期维修管理,确保维修服务质量。完成与总包单位的保修协议约谈,保修单位出具书面授权委托书,房修人员与保修单位见面认识、建立联系,并对维修人员进行礼仪、技能培训。集中交付验房人员培训明确验房人员的主要职责及服务礼仪规范,熟练掌握交付房屋内的装修工艺、责任单位、部品部件性能,避免交付时误指引客户,影响客户收楼满意度。提前一周确定验房人员名单,对装修工艺、标准、品牌名称、服务礼仪规范进行培训交底,验房工具准备充分,当客户发现问题当场修复,提出异议及时解释,获得客户认可后即时关闭。验房缺陷统计、录入明源系统及时判明问题性质及责任范围并督促责任方整改,避免多头管理、效率降低。由房修中心统一汇总并录入明源系统,避免信息遗漏。内部验收在通知客户验收前,自行组织的内部验收程序,确保客户问题得到彻底解决。内部验收合格后,方可通知客户正式验收。二、流程图三、关键活动描述序号关键活动组织/经办流程说明相关文件/记录时间要求1组建房修中心、进驻新项目房修中心/公司总办/项目部项目部在新项当前期策划阶段应考虑房修办公室选址,尽量与物业中心相邻,面积合适,并考虑其使用期从首期交付到最后一期5年保修期结束。新项目集中交付前6个月确定督导人选并提前介入(不驻场),集中交付前3个月,组建项目房修中心