KCRM理论的核心问题及实施研究（可复制毕业论文）.pdf

摘要理论的核心问题及实施研究在网络经济时代,知识和关系是企业可持续竞争优势的唯一源泉。知识管理孕碌氖咏侵匦审视了客户和客户关系,分析了客户价值和客户关系价值,并在上述理论研究的基础上对系统实施提出了一些指导性意见,提出了两种绩效评估的思直鸫涌突Ш推笠档慕嵌龋治隽擞跋炜突Ъ壑岛涂突Ч叵导壑档囊略的分析相关的实现技术。一定程度上促进了和难芯俊N闹泻诵奈侍獾难芯坎糠治狵慕一步研究奠定了理论基础;实施策略的探讨及绩效评估对企业的关键词:知识型客户关系管理,客户,客户关系,客户价值,客户关系价值,绩涂突Ч叵倒芾已经成为当今社会各界的热门话题。本文将这两种管理理念融合为知识型客户关本文的研究成果,可以简要的概括为以下几个方面隽薑砺壑锌突Ш涂突Ч叵档燃父龊诵奈侍獾拿枋觯狵的进一步研究奠定了基础。素,在分析过程中对知识的影响作用加以强调,并在此基础上给出测评客户价值和客户关系价值的理念性的算法和思路。谏鲜龆訩±砺厶教值幕∩希隽薑低衬P停教至薑氖凳┎呗裕隽瞬捎肁方法和平衡计分卡方法对实施效果进行评估的基本思路。本论文的研究工作,对目前和难芯刻峁┝艘桓鲂碌难芯渴咏牵实践具有重要的借鉴和指导意义。效评估系管理篕路。摘要东北大学硕士学位论文
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本人签名:传遂声明期:勘碎多目,咽完成的。论文中取得的研究成果除加以标注或致谢的地方外,不本人声明所呈交的学位论文是在导师樊治平教授的指导下包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作过的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。日
——网络经济的诞生。随着世纪的来临世界进入了一个信息化、知识化、全球化、个性化的时代。英国苏克塞恩大学科学政策研究所曾提出:经济模式的变革,由技术创新引起,由此展开新一轮经济长波,经济发展进而趋于新的平缓期。从社会经济形态的历史发展进程来看,每当科学出现重大突破并实现技术广泛应用的同时,科技应用开始向各个领域广泛渗透时,就会促进经济的结构性进步。从这个角度讲,新的经济模式的变革畔⒓际醯姆伤俜⒄埂⒒チM牡吧桃敌杂τ昭示知识与信息的革命则使人的智慧得到无限的扩展。在不断创新的经济形态中,知识和信息将逐渐成为最重要的经济要素。培根在几百年前说过:“知识就是力量”。在网络经济条件下,任何事情都以知识为基础。实体产品┢贰⒌缱硬贰⑹内容。而非实物的产品挛牛砑鸵衾和服务槔帧⒆裳⑸杓啤⒎窒和运输惨览抵J督猩拖邸@嗨艫畉和甤刃滦说墓荆其知识资产给这些公司带来了高额的市场价值。到来,随着网络的发展,商务过程和活动变得越来越透明,信息不对称消失了,识的消化和运用能力上一知识对称性上。当一个企业的知识与其他企业的网络联疘疎互联网络/内部网络/外部网络郧八从械牧度冲击着社会的各个层面。“网络经济”和它孕育的“电子商务”,意味着世界范围内正在发生一场由物质型经济向信息知识型经济的深刻转变,昭示着一个新时网络经济的实质是新兴的知识经济对传统的农业和工业经济的挑战和更新。籍、计算机、飞机纫丫谒堑纳杓啤⑸驮耸涔讨猩钌畹陌酥J互联网的兴起对世界来说,宣告了工业文明之后一个信息时代和网络社会的信息本身不再直接给商务提供任何有价值的内容。企业之间的差异只在于对于知系不断增强时,他可以创立起一个相关组织的双赢状态,因为网络状态下的知识代的开始。比独立的知识更有效。第一章绪论东北人学硕宦垡
.芯恳庖在网络经济时代,产品的概念正在延伸。产品和服务越来越被看作是一种体引新客户一针对每个客户的不同需求,提供更为个性化的系列服务已成为企业生①企业从追求利润最大化向追求客户价值最大化转变。如何识别、吸引和保②企业越来越意识到知识资本的重要性要超越物理资本,随着计算机和通信①实施篕②实施篊诺曼和拉姆雷兹谄渚湮恼隆按蛹壑盗吹郊壑等骸一文中论述到,“公司战略的主体部分应当是如何将公司与当今经济至关重要的资源一知识和关系连接在一起。”这的确切中要害。更进一步说,知识和关系是可持续竞争优势的唯一的源泉。知识本身存在于各种关系之中,即包含在人们之间以因此将两者整合起来进行研究具有较深远的理论与现实意义。的各个企业都经历了一场深刻的变革。企业关注的焦点逐渐由过去单纯的关注产品转移到更多的关注客户上来。关系营销、服务营销等概念层出不穷。与此同时信息科技的长足发展从技术上为企业实现以客户为中心的转移提供了强有力的支持。良好的客户关系可以帮助企业最大限度的利用其以客户为中心的资源,并将户,、管理和服务,留住老客户、吸存的根本法则。在这个新的时代背景下,企业面临着两个挑战:持有价值的客户,排除没有价值的客户是新时期企业