浅谈客户服务中的美学运用.doc

浅谈客户服务中的美学运用.doc浅谈客户服务中的美学运用摘要:西方有精辟信条的名言“客户就是上帝”。在当今社会,谁拥有最多的客户,谁就会在激烈的竞争中取得决定性的胜利。国外的发达国家做得很好,深知客户对公司业务的重要性,现在,国内从事客户服务的人员也开始深刻理解其中意义,但并非人人都能身体力行。特别是把美学与服务理念自然地融合起来,运用美学规服务环境等律去研究服务行为、服务品质以及等方面很少。关键词:客户服务;美学中图分类号:C93文献标识码:A 文章编号:1009-0118(2012)04-0175-01 一、客户服务中美学运用的重要性西方有精辟信条的名言“客户就是上帝”。在当今社会,谁拥有最多的客户,谁就会在激烈的竞争中取得决定性的胜利。国外的发达国家做得很好,深知客户对公司业务的重要性,现在,国内从事客户服务的人员也开始深刻理解其中意义,但并非人人都能身体力行。特别是把美学与服务理念自然地融合起来,运用美学规服务环境等律去研究服务行为、服务品质以及等方面很少。客户服务中美学运用十分重要:一是有助于促进与客户的交流。美学运用会传递给客户一种轻松愉悦的情感体验,让客户感受到温暖、亲切、轻松的氛围。二是有助于培养服务人员的素质。在现代社会知识更新十分快,服务人员需要不断充实知识,提高业务素质,才能达到当前工作的要求,在服务过程中运用美学有效满足客户的需求,能使客户服务过程顺畅、高效。三是有助于感动客户。使他们在不仅感受到服务中优雅的环境,还感受到服务人员和蔼可亲、热情周到、值得信赖,留下美好的第一印象。二、客户服务中美学运用的特点(一)微笑相悦的原理。微笑相悦原理是我们客户服务中首选的服务美学原理。任何客户求助客户服务,基本上都是寻求两件事情:第一件事是解决自己的问题,第二件事是得到愉快的服务体验。客户十分希望得到的售后、售中、售前的各种信息。因此,我们的客户服务除了要尽全力帮助客户“解决问题”,同时在客户服务中,还要让客户“感觉愉快”,微笑是客户希望在客户服务中随时随地都能看到的,微笑相悦原理是以尊重他人的情感为目的和基础,来实现愉悦客户的目的。(二)整体和谐的原理。美学服务的整体和谐美是一个系统内容,并不是单一的概念。不能是外环境美、内环境差,也不能内环境美、外环境差,必须互相协调和相得益彰。在客户服务中,我们要把整体和谐美原理运用在服务中心装饰上面,突出亲和力,富于艺术性,营造一个宁静、典雅、宽松、舒适的整体环境,给客户以艺术的感染力,让客户全方位地感觉到环境与人的亲和力。(三)情感共鸣的原理。情感是美感的意识活动的重要特点之一。客户服务中要通过对美的欣赏和再创造,能满足客户在精神上的需要,并引起客户的情感反应,进一步唤起客户的情感共鸣。在客户服务工作中,训练有素的客户人员能以高雅的气质、优雅的举止和幽默风趣的言语,来进一步呼唤客户对“服务美”的感受,引起情感上的共鸣,进一步实现服务人员与客户彼此情感谐悦的目的。三、客户服务中的美学运用的技巧(一)美学设计在服务形象中的运用。在客户服务中,美学的运用是多方面的,其中十分重要的一点是服务人员的仪态要符合美学要求。美学设计在服务形象中的运用,就是要让服务人员的服饰整洁、热情和蔼、姿态优雅的形象给顾客以美的感受,并通过服务形象让客户产生一种信任感,乐于接受服务人员的帮助,提出要求解决的问题,乃至倾吐心声。微笑应该说是最美的第一职业表