服务投标书.doc

七、日常管理服务在对物业实施管理的过程中,管理处将对业主和使用人提供全方位多层次的综合服务。服务项目的多少,是否齐备、服务质量是否满意是考核管理水平的重要指标。管理处提供的服务项目与内容将根据业主和使用人的实际需要设立。管理处将编制各项服务制度,将服务过程予以规范。并不断拓宽服务领域,提高和持续保持服务质量。1、规章制度体系特别说明:本标书只列体系结构,体系文件目录和具体制度从略。1-1公共制度1-1-1物业管理公约和业主公约1-1-2住户手册及装修规范1-1-3社区精神文明建设公约1-1-4治安消防管理规定1-1-5暂住人员管理规定1-1-6出租房屋管理规定1-1-7国家相关法律条例1-2内部管理制度1-2-1管理处综合管理制度体系1-2-2部门职能制度体系1-2-3岗位职责标准体系1-2-4管理鼓舞运作规范体系1-2-5管理服务运作指导书体系1-2-6管理服务绩效考核体系2、档案资料管理档案资料室在小区建设及管理、服务过程中形成的应归档保存的有关图纸、图表、文字材料、照片、影像、录音等文件材料的总称,是业主重要的资产,是历史的原始记录,同时也是物业管理服务过程的重要依据。建立小区档案,是管理处、实现规范化和现代化管理的手段,是提高综合管理能力的基础。物业管理中档案管理内容涉及建筑物档案、业主及物业使用人档案、管理工作档案等等。按照现行档案管理的要求和公司ISO9001:2000质量管理体系文件标准的标准,建立规范的档案管理制度,主要有:对档案管理机构的规定;对管理人员职责的规定;对管理工作程序的规定;对档案相关责任部门的规定;对档案材料的移交、分类、录入、保管利用、鉴定的制度和标准;对违反制度的处罚等规定等。2-1客户档案管理客户档案资料的管理主要是手机、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的材料:2-1-1客户单位资料2-1-2客户缴费记录包括各种应付押金2-1-3客户装修工程文件2-1-4客户迁入时填写的资料2-1-5客服信息资料补充◆客户联络资料◆紧急事故联络人的资料◆管理人员日常与客户沟通的联系人职务与人事变迁资料2-1-6客户与管理处往来文件2-1-7客户违规事项与欠费记录2-1-8客户报修记录2-1-9客户投诉和建议记录2-1-10客户工程档案(与二次装修工程有关资料)2-2技术归档管理各类技术资料分类装订成册,编制目录,专人管理及制订借用制度2-2-1竣工验收的整套档案资料,包裹产权资料、全套竣工图和竣工验收资料、接管验收资料、机电维保协议等;2-2-2设备的规范、标准、各项制度及技术标准;2-2-3设备新技术信息及资料;2-2-4员工技术考核标准及资料;2-2-5维修记录、更换零件部件记录;2-2-6运行记录。2-3设备登记卡设备登记卡是设备管理的主要依据。每一台设备都设立一张登记卡。为了便于查阅,可按设备系统分别装订成册。重视对设备状况及维修保养工作情况的监控和统计,系统地、有计划的累积并分析原始记录,在调查分析中研究设备维修保养工作的规律,使设备能够达到最高的综合效率。设备登记卡包括设备检查、维修保养记录。设备缺陷记录以及重大事故记录,作为设备计划检修和确保设备正常运行的重要依据,也是设备技术改造、报废的主要依据。设备一般每年按设备登记卡进行一次全面的清点核对,做到账物相符,维修单据与记录相符。2-4客户设备档案卡每一独立单元设立一张客户单元设备档案卡。这有利于掌握对客户设备的完好程度及设备返修率程度的了解。2-5管理处内务管理档案包括经营管理资料,合同管理资料、财务管理资料、人事劳资资料、规章制度和往来文件,法律法规、通知公告、质量记录等文件和其他外来文件管理,将由客服中心专人统一管理,确保外号无损,查找便捷,使用有记录。2-6档案管理的主要模式2-6-1根据资料的形式采取各种形式的信息储存方法。2-6-2严格保密制度,设立专人负责,确保文件安全。2-6-3加强安全管理,配备消防和防盗器具,满足防盗、防火、防虫防鼠、防潮的要求。2-6-4采取科学检查和多媒体查询系统,文件目录条列清晰,方便使用和检查2-6-5坚持对档案管理工作进行检查指导,提高管理绩效。2-7档案管理流程建立标准档案室,配备人员,购置设备│制定规章制度│确立档案内容│档案的手机、接收和移交│整理、分类、编目及著录│按统一格式装订、输入电脑、入柜↓保管、利用、检查3、保安服务管理为保证小区住户安居乐业,在实地考察和综合分析基础上,结合本小区独特的地理位置和平面建设格局,本着“技防为主、人防未辅”原则,管理处将采取如下措施,确保小区内不发生自身管理原因引发的治安刑事案件和火灾事故、机动车失窃案件。3-1运用技防系统全天候运用小区现有的门禁监视等技防系统,增强安全防范的广度深度。建立应变体系,确保小区在任何区域,任何时段发生部测,