酒店客房预订业务管理.ppt

小张是某酒店的前厅接待员。国庆节期间,本市几乎所有酒店客房都已爆满,而且房价飙升。10月1日11∶30左右,小张在繁忙的工作中接到一位李先生预订客房的电话。李先生是该酒店某协议单位的老总,也是酒店的常客,所以小张格外小心。当时刚好还剩下一间标准间,小张就把它留给了李先生,并与他约好抵店时间是当晚23∶00。但一直等到23∶40,李总还未抵店。在这半个多小时期间,有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房,小张都一一婉言谢绝了。之后小张心想:也许李先生不会来了,因为经常有客人订了房间后不来住,如果再不卖掉,24∶00以后就很难卖出去了。为了酒店的利益,不能白白空一间房,到23∶45,小张将这最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24∶00左右李总出现在总台,并说因车子抛锚、手机无电,故未事先来电说明。一听说房间已卖掉,他顿时恼羞成怒,立即要求酒店赔偿损失,并声称将取消与酒店的协议。酒店与客人是否违规?预订的内涵是什么?为什么要开展预订?酒店为什么要进行预订?客人怎么预订?酒店预订的工作程序是什么?在预订中发生了问题,如何处理?依据是什么?预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托,预先约定超过当天午夜。预订的意义:(1)适应现代旅游者需求:免遭客满的风险、对饭店房间按客人要求保留。(2)适应饭店管理的需求:饭店可以有效地控制客人抵店、离店活动;可以促进饭店的销售,明确销售对象;有利于饭店的决策和计划,有利于预测客源结构、客源市场变化,决定促销手段。第二章预订业务管理第一节客房预订的渠道及方式第二节客房预订的类别与程序第三节客房预订中的失约行为及处理★第一节客房预订的渠道及方式客房预订的渠道客房预订的方式★直接渠道客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房旅游中间商作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间间接渠道通过旅行社订房通过航空公司及其他交通运输公司订房通过专门的饭店订房代理商订房通过会议和展览组织机构订房★客房预订的方式面谈信函电话传真国际互联网第二节客房预订的类别与程序客房预订的类别客房预订的程序客房预订信息预报★一、客房预订的类别非保证类预订(Non-GuaranteedReservation)保证类预订(GuaranteedReservation)