酒店KTV客房服务员的礼节礼貌培训.doc

客房服务员礼节礼貌须知客房是住店宾客主要休息场所,客房服务员要承担宾客大部分日常生活服务。因此,在很大程度上,酒店声誉取决于客房服务水平与质量。客房服务员务必在礼貌服务中切实做到下列几点。 1、热情迎宾送客⑴接到总台接客任务后,应及时做好迎接准备,宾客一到要致词欢迎:“您好!欢迎,欢迎!”,语调要亲切柔与,感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途劳累,温柔体贴话语使宾客有“宾至如归”之感。⑵节、假日迎宾时,应对每一位宾客特别问候“新年好!欢迎光临”、“圣诞快乐,欢迎您到来”等。⑶对新婚度蜜月宾客,应说些吉利祝贺语:“欢迎下榻本酒店,十分荣幸能为你们服务,衷心祝愿你们新婚愉快!”⑷主动上前帮助宾客提携行李物品,但同时要察言观色,不要硬性坚持把宾客手中东西拿过来。⑸对于老、幼、病、残宾客,应及时搀扶,给予关心与帮助。⑹把宾客引领到预定客房门口,开门后礼貌地敬请宾客首先步入。⑺宾客离店时,要心中怀着感激之情告别:“感谢光顾,欢迎再来。”语要显得诚恳、真挚,目光柔与,面带笑容。2、服务周到主动⑴宾客进入客房后,有条件话要随即送上茶水,有时还需送毛巾。端茶送水要根据时令与宾客生活****惯,提供此项服务时勿忘使用托盘与毛巾夹钳,讲究卫生。⑵对于不太了解如何使用房间设备宾客,要及时,很有礼貌地作详细介绍。⑶对房内冰箱里饮料是否收费供应,要婉转地交代清楚。⑷简介酒店各项设施,如餐厅、酒吧、邮电服务、美发美容中心等,帮助宾客熟悉环境。⑸在问清宾客没有其他需求后,应立即退出客房,不能无事逗留,以免影响宾客休息。⑹宾客如需在房内用膳。要及时按宾客要求通知餐饮部,膳食送入房内要轻拿轻放。⑺逢宾客生日,要上门祝贺。⑻有条件话要经常为宾客提供擦皮鞋之类小服务。⑼及时向宾客传递邮件与书报杂志。⑽尽量满足宾客提出一切正当需求,如换毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在宾客需要之前。⑾为宾客洗烫衣物不遗忘、不耽搁收取时间,不搞错、不弄脏。⑿宾客接待来访者,要及时根据宾客要求,备足茶杯,供应茶水。⒀宾客如有身体不适,要主动询问其是否需要诊治。⒁平时见到宾客,要主动打招呼,不可视而不见,不予理睬,一走了之。⒂宾客提出房内设备坏了需要修理时,应立即与维修部门联系,及时解决。如维修工一时没空前来,则要向宾客作出解释,求得谅解,不能无动于衷。3、仪表整洁举止大方⑴按店纪店规要求穿着打扮⑵讲究个人卫生。⑶打扫客房前先要按门铃或轻轻敲门,在征得宾客同意后方可进入。⑷在客房内工作,不得擅自翻动宾客物品,也不可向宾客索取任何物品,自觉维护人格与国格。⑸被宾客唤进客房,要把门半掩,不要关门。客人请你坐下,要婉言谢绝。⑹除发生意外情况,一般不要使用客房电话。凡打到客房内电话,一概不要接听。⑺当房门上有“请勿打扰”字样时,绝对不要擅自闯入。⑻不可与其他服务人员聚集在一起议论宾客仪表、仪容、仪态或生理缺陷,更不可给宾客起绰号。⑼不得向宾客打听年龄、收入、婚姻状况等私人情况。⑽工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话更要轻声细语,不能影响宾客休息。⑾不要拿取宾客丢弃任何物品。⑿宾客若给小费或赠送物品,要婉言谢绝,并致谢意。⒀宾客在交谈时,不要插话或以其他形式加以干扰。⒁不要在走道里奔跑,造成紧张气氛。⒂在工作中,如宾客挡道,要客气地招呼,请求协助。⒃不应当着宾客来访朋友面要求付帐取款。 4、态度谦逊语言文明⑴根据性别与身份礼