排水企业服务的公众满意度测评研究.pdf

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日期:圳⒁洌篿『『在——年一月解密后适用本规定。期:苏州大学学位论文使用授权声明·\本人完全了解苏州大学关于收集、保存和使用学位论文的规定,即:学位论文著作权归属苏州大学。本学位论文电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。苏州大学有权向国家图书馆、中国社科院文献信息情报中心、中国科学技术信息研究所蚍绞莸缱映霭嫔、中国学术期刊馀贪电子杂志社送交本学位论文的复印件和电子文档,允许论文被查阅和借阅,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存和汇编学位论文,可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索。涉密论文口本学位论文属论文作者签名:导师签名:非涉密论文口
排水企业服务的公众满意度测评研究中文摘要城市排水是现代化城市不可缺少的重要基础设施,对城市经济发展具有重大影响的制约性的基础产业。也是城市水污染防治和城市排涝、防洪的骨干工程。城市排水设施已经成为衡量现代化城市水平的重要标准之一,是改善城市环境的主要手段。而随着政府服务观念的转变以及政府和公共管理部门的顾客意向管理,公众满意度已经成为政府绩效评估的主要依据。城市排水企业的职能、行为以及改革等工作都要围绕公众来开展,一切以公众为导向,并以公众满意度作为企业服务最大的使命和考量。因此,以科学的模式和方法测评公众满意度,并着力构建排水企业服务的公众满意度测评体系,对政府的形象、公信力以及排水企业服务、经营均具有十分重要的现实意义本研究在大量阅读服务质量、顾客满意度理论和顾客满意度指数模型等相关文献的基础上,参考美国顾客满意度指数模型和欧洲顾客满意度指数模型,结合我国城市排水行业现状,提出了我国城市排水企业服务公众满意度指数模型,建立了城市排水企业服务公众满意度评价体系。本研究确定了城市排水企业公众满意度调查方案,包括调查的目标、对象,调查方法,问卷处理和问卷检验等,并以苏州为例,通过发放苏州市排水企业服务公众满意度调查问卷进行实证研究。在进行相关回归分析后得出了本研究的结论,并从公众满意度的角度,对排水企业服务的改进提出了可行的建议。关键词:城市排水企业;服务质量;公众满意度测评作者:周钰林指导老师:俞雪华
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