《服务礼仪》课程教学改革创新研究.doc

《服务礼仪》课程教学改革创新研究.doc《服务礼仪》课程教学改革创新研究■旅游管理《服务礼仪》课程教学改革创新研究郑苏丹为培养高素质旅游人才,服务礼仪课程调整教学目标、整合教学内容、改革考核方式”采用渗透式教学法”气质教学法’任务驱动教学法”情景模拟教学法,微格教学法,取得良好的教学效果。针对教学改革中存在的不足提出注重量化教学和过程考核、分组精细化教学、拓展校外实践课堂、开展丰富的课外教学活动的改进措施。服务产业是国家经济发展水平的重要标志,旅游业作为服务产业中具有高度产业联动性的经济引擎,受到世界各国的高度重视。在市场竞争中产品设计、技术应用、营销手段容易模仿,难以形成长期竞争优势,而服务是人发挥主观能动性的劳动,他是人的思想意识、素质修养在行为中的表现,是不可模仿的,所以旅游企业在市场中的竞争归根到底是服务的竞争。服务具有无形性,难以规范化、标准化,服务礼仪是员工向顾客提供满意服务的具体方法和行为规范,它使无形的服务有形化、规范化,它是塑造良好企业形象的途径,是企业赢得忠诚顾客的法宝。_、服务礼仪的必要性(—)企业的需要在旅游企业人才需求调查中显示,企业要求员工具有良好的服务意识、职业形象、职业道德和职业热情。服务礼仪课程能够培养员工的服务意识,提高服务质量;塑造良好的职业形象,提升企业品牌形象;提升员工人际交往能力,促进与顾客、上下级之间的情感沟通,改善企业的经营环境;加强员工的自律性,约束员工工作中的言行,提升员工的职业道德和职业热情。由此可见,服务礼仪是旅游企业人才需求的基本素养,是高校为旅游企业培养高素质专业人才的必须基础课程。学生的需要在服务礼仪课程教学现状问卷调查中显示”90%以上的学生认为礼仪是旅游服务行业需要的基本素质,平均27%的学生认为自己的行为符合礼仪规范,但这部分同学的评判标准还仅仅局限于礼节礼貌,并不了解服务礼仪的真正内涵。所以学生本身的职业礼仪素质基础较差,需要通过服务礼仪课程改变学生的职业素养,塑造学生职业气质和职业精神。在教学中发现学生对该课程的理解有局限性,将礼仪理解为礼节礼貌,将服务礼仪理解为对客服务中彬彬有礼的言行,其实这只是服务礼仪课程中的一小部分,是礼仪的外在形式。通过在教学中逐渐渗透让学生理解礼仪是日积月累的文化修养,是内化于人们思想深处的道德观和价值观,它在工作中指导我们的工作行为、工作态度、工作方法,同时也影响着我们的工作能力、工作效力,决定着旅游企业服务产品价值。二、服务礼仪课程的教学改革创新(-)教学目标为培养理论与实践相结合,管理方法与服务技能并重的的高素质应用型人才,服务礼仪课程旨在让学生掌握服务礼仪的基本方法和技能,并将知识技能渗透到学生思想深处”内化为学生的道德修养和价值标准,指导工作实践;提高学生的审美情趣,提高学生处理人际关系、解决实际问题的能力,端正职业心态,建立职业情感,塑造高素质的旅游专业职业形象。(二)教学内容服务礼仪课程是旅游管理专业基础课程,为全面提升学生的职业素养,根据教学改革目标设计了三部分教学内容,分别系统地阐述了旅游从业人员的个人礼仪、交往礼仪和岗位礼仪。第一部分个人礼仪以职业形象礼仪为主要内容分,注重培养学生的审美情趣,塑造优雅、得体的仪容、仪表、仪态。第二部分交往礼仪包括沟通礼仪、见面礼仪、交通礼仪、饮食礼仪等内容,注重培养学生在生活、工作中的人际沟通技巧和能力。第三部分岗位礼仪包括酒店服务礼仪、