服务失误对消费者情绪影响的研究.pdf

中国科学技术大学
硕士学位论文
服务失误对消费者情绪影响的研究
姓名:钱路
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:张圣亮
20100301
摘要服务的特性导致服务失误不可避免。在早期的研究中学者们更多的只是关注于不同的服务失误会导致什么样的消费者后续行为,并且在消费者有什么样的行为反应基本上达成了一致。随着研究的深入学者们发现服务失误和消费者行为之间不后研究者的注意力逐渐转移到了服务失误发生后消费者购买后的情绪反应和行根据珺苑袷蟮姆掷啵狙芯拷ǚ袷误事件分为服务提交系统失误、对顾客需求和请求反应的失误以及员工自发而多银行业为研究背景行业,在此行业背景下通过实证调研的研究方法,首先对相关文献进行回顾和梳理;然后根据已有文献结合本研究特点设计问卷并发放、回收以及整理调查数据;接下来根据所收集的数据进行信度分析、效度分析、主成分后结合消费者情绪指标权重以及消费者情绪强度平局值绘制出消费者“情绪重要性一情绪强度”二维图,对消费者情绪进行分类。最后,对不同类型的情绪进行归纳总结,总结出不同的情绪指标之间的共同点,为服务企业及时采取的补救措和ü抵ぱ芯糠治龀鑫夜颜咴诜袷蟊尘跋碌那樾魅ㄖ刂副晏逑担就一定是大多数消费者在服务失误发生时都会产生的情绪,具体服务失误发生后随着我国服务业的快速发展,消费者对服务企业的要求也是越来越高。由于存在必然的联系,而是有情绪变量在服务失误和消费者行为之间做调节作用。随为反应之间的联系。余的行动服务失误三类,分别研究每一种服务失误对消费者情绪反应的影响。以分析以及均值分析,分别提炼出三种服务失误背景下消费者情绪指标的权重。然施提供借鉴。综合以上所述,本研究的创新之处在于以下几点:对情绪的重要性做出了区分。ü扒樾髦匾P浴G樾髑慷取倍佳芯糠⑾植灰欢ㄊ侨ㄖ刈罡叩那樾大多数消费者会产生那种情绪,还要看消费者的情绪强度因素。ü圆煌那樾髦副甑墓槟勺芙幔赋龇衿笠到蟹癫咕仁钡淖⒁要点。关键词:服务服务失误消费者情绪
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毕作者签名:耻作者签名:绍渔签字日期:乏叁型二:≥飞盈鲤毒』逐协中国科学技术大学学位论文原创性声明中国科学技术大学学位论文授权使用声明本人声明所呈交的学位论文,是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成果。除已特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含任何他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作作为申请学位的条件之一,学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权,即:学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅,可以将学位论文编入《中国学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内口保密!D了明确的说明。签字日期:容相一致。保密的学位论文在解密后也遵守此规定。口公开导师签名:
⒄世纪年代以来,世界服务业开始快速发展。绝大多数均增长速度,都超过了本国龀に俣取T缭辏拦陀的劳动人口就业于服务业,年,约%的国民生产总值岬丛从诜目前世界主要发达国家的现代服务业都已是本国的支柱产业,其中美国服务业增各国的实践证明,随着经济社会现代化的发展和经济全球化的推进,现代服务业在国内生产总值中的比重日益上升,它在国民经济中的主导产业地位及其作用不服务业产值占我国经济的比重也逐年增加。根据“十一五”规划的要求,在“十产总值的比重比年提高霭俜值悖褚稻鸵等嗽闭既缁峋鸵等嗽钡比重比年提高霭俜值悖衩骋捉隹谧芏畲锏诿涝#挥刑跫的大中型城市形成以服务经济为主导的产业结构,服务业增加值的增长速度超过国内生产总值和第二产业的增长速度。到年,我国要基本实现以工业经济产总值的比重超过%,做到行业结构显著优化,就业容量显著增加,公共服务均等化程度显著提高,市场竞争力显著增强,⑸在服务行业中,服务失误的例子屡见不鲜。根据全国各级消协组织统计汇总,年,。最新的统计资料表明,。由于历史原因,我国服务业的发展和发达国家相比具有一定的滞后性。但是一五”时期我国服务业发展的主要目标是:到年,服务业增加值占国内生为主导的经济结构转变为以服务经济为主导的经济结构,服务业增加值占国内生社会的要求相适应。年共受理消费者投诉件。本研究根据我国的服务行业整理了以下投诉热点:蟹衤怕懦晌M端咧卦智绪论
不易索赔难等。应该引起重视的是,一些境外航空公司缺乏保护我国消费者合法权益的