顾客投诉管理程序.doc

顾客投诉管理程序.doc顾客投诉管理程序0目的旨在规范顾客投诉处理流程及各部门权责,坚持持续改善,纠正/预防品质缺陷,使顾客满意。0范围凡伟达厂生产之制品及外调品,在被客户投诉时之处理均适用之。0权责1香港业务部:顾客投诉案件之受理并填写《顾客投诉处理报告书》之“客户投诉内容”栏,负责与客户之直接沟通及联络。2品保部:统筹顾客投诉的全过程,负责质量异常的责任划分及分析统计工作,并负责与香港业务部之沟通联络。3・3工程、生产、PIE、货仓:负责提报权责内的暂时和恒久对策并实施。0程序1香港业务部接获客户书面的、口头的或是收到不良样板时,填写《顾客投诉处理报告书》,并进行编号登记。然后尽快(四小时内)Fax或E-mail或携带给工厂品保部,若有不良样品(包括书而投诉资料等)一并带回。业务部负责人应及时跟催品保部之处理进程,直至得到最后结果报告;若为非品质因素的无责任判定,则原案退回业务部门再与顾客沟通,原则上在一天内应回复顾客。2品保部收到业务部门的《顾客投诉处理报告书》吋,应立即登记在《顾客投诉登记表》屮并进行初步分析,包括制造及出货履历、入库检查之数据状况、厂内现有样本或同类仓存品、客户返回不良品之分析,必要时(特别重大异常)组成专案小组一同进行分析和调查,该项工作应在半天内完成。,若是一般性的质量异常,则由品保部完成整个顾客投诉处理全过程,包括提报暂时和恒久对策,然后交由责任部门落实执行;若是涉及工程结构及安规缺陷,便交由工程部门提报暂时和恒久对策;若是由于生产制程所导致的品质异常,便交由生产单位提报暂时和恒久对策;必耍时由专案小组共同商议改善对策。权责部门(包括品保部)完成提报改善对策后,将《顾客投诉处理报告书》交