联想电脑维修方法基础讲义.pdf

维修方法基础讲义
联想客服服务动作支持部技术中心编
2010年3月
© 2008 Lenovo
Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential
主要内容
基本维修方法
o 如何入手维修
o 基本维修方法
o 一般维修步骤与注意事项
Presentation Title Goes Here | © 2008 Lenovo Page 2 of 7
Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential
引言
从维修的角度看电脑的基本工作原理
电脑就是一部机器
电脑是必须遵照人的指令工作的机器
电脑维修与家电维修
与家电一样,由一组适当的硬件组成
与家电不一样,它需要软件的参与才能工作
注:此屏就是要说明电脑是什么,它与家电维修有什么样的不同。电脑与家电
的不同是它必须按照人给予的指令来运行,因此电脑故障的排除比家电复杂,
因为要考虑人的因素、要考虑软件的因素!
Presentation Title Goes Here | © 2008 Lenovo Page 3 of 7
Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential
维修的基本原则
从简单的事情做起
先想后做
先软后硬、先内后外
抓主要矛盾
Presentation Title Goes Here | © 2008 Lenovo Page 4 of 7
Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential
维修的基本原则
从简单的事情做起
什么是简单的事情——观察、环境!
例:一客户反映他的电脑经常死机。
•观察的目的——做出初步判断
–倾听——抓住关键点(通常是一些关键词)
–沟通——确认、了解详细情况
•简单的环境——隔离故障
注:
从简单的事情做起,就是从观察入手,从简单的环境开始判断。但这里不是介绍
观察和隔离故障的方法,而是要说明观察和简单环境——从简单的事情做起的重
要性与目的。
沟通和倾听是最简单的观察,正是沟通和倾听使我们了解了故障现象,有了初步
的判断,并为后续的维修提供了依据。
Presentation Title Goes Here | © 2008 Lenovo Page 5 of 7
Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential
维修的基本原则
先想后做
想什么、做什么?
例:运行的游戏不顺畅。
•想——知识、经验和资源,还有就是后果!
•做——就是方法
注:先想后做,就是强调要用脑子维修,强调的是想。这里要把握
的是:想——已有的知识与经验储备、有什么样的资源可利用,然
后是怎样做
Presentation Title Goes Here | © 2008 Lenovo Page 6 of 7
Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential
维修的基本原则
先软后硬、先外后内
维修判断的顺序
例:一客户反映他的电脑经常死机。
•简化判断和维修的复杂性!
•取得用户的信任和认可
•是从简单的事情做起的具体体现
注:先软后硬、先外后内,强调的是维修与判断的顺序,是从简单的事情做起的
体现。这一维修顺序是相对的,不是一成不变的。
Presentation Title Goes Here | © 2008 Lenovo Page 7 of 7
Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidenti