饭店管理概论.docx

饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理基础理论第四章饭店营销第五章前厅服务与管理第六章客房服务与管理第七章餐饮服务与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店安全管理第十章饭店服务质量管理第十一章饭店集团饭店含义及特征基本特征:建筑物提供食宿及其他服务设施服务对象是公众,主要是外出旅行人商业性,以盈利为目饭店功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能饭店作用(一)饭店是旅游业发展物质基础(二)饭店是旅游业创收重要基地(三)饭店是地区发展与创造就业重要促进者(四)饭店是旅游者与当地公众社交活动重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解与掌握饭店发展简史2、了解与掌握我国饭店业发展现状3、了解饭店业分类与等级4、了解饭店业发展趋势(重点):12~:(1)服务对象:传教士、信徒、外交官吏、信使、商人;(2)交通方式:步行、骑马、驿车;(3)地点:古道边、车马道路边、驿站附近。:设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少,质量差;声誉差,被认为是低级行业;不安全,常有抢劫发生。:18世纪末~:(1)服务对象:贵族、上层阶级、公务旅行者;(2)交通方式:火车、轮船;(3)位置:铁路沿线,:规模大,设施豪华,服务正规,具有一定接待仪式,一定规模礼貌礼节4、代表——(德国)巴典国别墅(DerBadischeHof) (法国)巴黎大饭店(CrandHotel) (英国)萨沃伊饭店(Savoy)5、人物——里兹(Theguestisneverwrong):20世纪初期~:(1)服务对象:公务旅行者;(2)交通方式:汽车、飞机、火车(3)位置::设施方便、舒适、清洁、安全;服务健全,但较简单;经营方向开始以顾客为中心;价格合理。:是世界各国饭店业最为活跃时代,是世界饭店发展历史中最为重要阶段,从各个方面奠定了现代饭店业基础。::(1)服务对象:大众旅游市场;(2)交通方式:汽车、飞机、火车、轮船;(3)位置:城市中心、旅游胜地、公路边、:规模扩大,饭店集团占据着越来越大市场;类型多样化,开发了各种类型住宿设施;饭店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。二、中国饭店业发展历史古代住宿设施时期中国近代饭店时期(1)西式饭店19世纪初由外国资本建造与经营饭店统称。特点:规模宏大,装饰华丽,设备先进,管理人员多来自英、法、德等国,接待对象主要依来华外国人为主,也包括上层社会人物及达官贵人。(2)中西式饭店由中国民族资本投资兴建得半中半西风格新式饭店。实行饭店与银行、交通等行业联营。(3)招商饭店沿袭了民间客店传统方法,各地客房通常都有上、中、下等之分,房费单列,除了房费外,还要支付被褥费、茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。代表有:北京六国饭店、北京饭店,天津利顺德饭店与上海理查德饭店等。行政事业单位时期1949——1978行政指令统收统支、实报实销经验管理阶段发展水平滞后现代旅游饭店时期特点实行多种形式联合、投资形式多样化、设施与服务日趋现代化、经营管理日趋先进三、中国饭店发展现状四、中国饭店发展趋势旅游饭店发展趋势(重点)(一)管理理念深化(二)文化内涵升值(三)新技术广泛应用(四)饭店集团发展,品牌化经营(五)饭店产品多样化、特色化、个性化(六)市场高度细分与多元化营销(七)创建绿色饭店,倡导绿色消费与绿色管理(八)饭店人力资源开发与用工制度社会化第二节饭店产品及其特点一、饭店产品概念饭店产品是指饭店出售,能满足宾客住宿、餐饮及其他综合需要场所、设施、有形产品与无形服务总与。二、饭店产品构成三、饭店产品特点综合性季节性价值不可储存性生产与消费同步性质量不稳定性需求差异性第三节饭店类型与等级一、饭店类型商务型饭店:地理位置、服务效率、外语水平度假型饭店:希尔顿模式、地中海俱乐部模式、迪斯尼模式、油轮经济模式会议型饭店:设施规模长住型饭店:建筑形式汽车饭店:车辆服务BB家庭式饭店:BedandBreakfast一、饭店类型欧式计价饭店:无餐美式计价饭店:三餐修正美式计价饭店:早餐+一顿正餐欧陆式计价饭店:欧陆式早餐百慕大式计价饭店:美式早餐一、饭店类型饭店规模,即客房数量多少一、饭店类型全民所有制集体所有制中外合资外商独资私有5、根据饭店地理位置分类二、饭店等级(一)饭店分级目(二)饭店分级方法星级制:法国四