物业交房统一说辞.doc

交房培训资料一、接房接待礼仪及注意事项由于物业的入伙阶段是物业管理企业与其服务对象--- 业主接触的第一关, 这一阶段除了大量的接待工作和繁琐的入伙手续外, 各种管理与被管理的矛盾以会在短时期内集中地暴露出来。为此, 这一间断通常已是物业管理问题集中地阶段。所以, 我们应充分利用这一机会, 既做好物业管理的宣传、讲解工作, 又要切实为业主着想办事, 以树立起物业管理企业给业主的第一良好形象,取得广大业主的信任。在入伙办理过程中物业人员应做到以下几点: 1 、热情周到、体贴入微; 2 、文明服务、和谐友好; 3 、仔细倾听、耐心讲解; 4 、态度诚恳、换位思考; 5 、服务及时、讲求效率。二、物业验收业主对自己所购物业进行验收是业主的权益,业主和物业企业在房屋验收之前应尽量把可能产生的问题了解清楚,并逐项进行鉴定检查,尽可能把问题解决在入伙之前,将先天房屋质量问题减少到最低限度,这给我们物业企业后期的管理减少很多后续的麻烦,所以验房环节相当重要。业主在验房过程中物业人与业主和谐、友好的沟通交流是我们与之建立感情、拉近距离、取得业主信任的关键,所以在验房过程中一定要注意我们物业人员的一言一行、一举一动,要争取留给业主较好的第一印象,为今后工作的顺利开展打下基础。一般物业房屋质量问题及验收标准如下: 1、给排水系列包括水管、水龙头、水表是否完好, 下水道是否有建筑垃圾堵塞, 马桶、地漏、浴缸排水是否畅通、有无泛水现象等; 管道坡向顺直、无倒坡;地漏水封高度不得小于 50 ㎜。 2、防水工程屋面无渗漏、无积水;卫生间无渗漏、排水顺畅;外墙墙面无渗漏、滴水线无爬水。 3、门窗系列包括框架是否平整、牢固、安全、门窗是否密缝、贴合、门锁、窗框有无质量问题、玻璃是否防水密封等, 窗台或落地窗防护栏杆高度不低于 900 ㎜且不得有负偏差。 4、栏杆底层、多层净高不应低于 , 中高层及以上净高不应低于 , 不得有负偏差; 护栏玻璃必须使用钢化玻璃或钢化夹层玻璃,厚度不应小于 12 ㎜。 5 、室内空间尺寸室内净高 -, 不得低于 , 最大负偏差不超过 20㎜, 极差不超过 20㎜; 室内净开间极差不超过 20 ㎜且不超过垂直长度的 ﹪. 6、供电系列包括电灯、电线( 管线) 是否有质量问题, 开关管控是否为火线, 电表的流量大小能否满足空调、计算机等家用电器的需求等。 7、墙面、屋顶、地板系列包括墙面、屋顶、地板是否平整、起壳、起砂、脱落,有否裂缝、渗水,瓷砖、墙砖、地砖贴面的平整、间隙、虚实等,空鼓面积不超过 40 0C㎡, 据检查面 1M 处正视无裂缝和爆灰。 8、供电系列包括电灯、电线( 管线) 是否有质量问题, 开关管控是否为火线, 电表的流量大小能否满足空调、计算机等家用电器的需求等。 9、公共设施及其他包括垃圾桶、扶梯、电梯、防盗门、防盗窗花、电话、电线、天线、信箱等。屋面烟道(包括管道透气孔)高度应超过平台层外开门窗的上口。三、验收过程中问题应对措施 1 、一般的业主进行耐心劝说,确定整改的设计问题,积极劝导其接房; 对于挑剔的,比较较真坚决不接房的业主,应急时联系相关施工单位限期进行整改,整改完毕后及时通知业主再次验房并办理接房手续; 2 、在交房过程中,提出现场不满足交房等条件拒绝接房的,企图扩大事态、反应比较强烈的业主的应急措施: 小组人员迅速将其引至应急办公室, 由应急小组成员进行逐个沟通, 说明原因, 劝导其接房, 并根据购房合同承诺进行解释和安抚,尽量避免现场出现群起现象。 3 、竣工验收备案表未拿到的情况下导致部分业主不接房的应急措施: 所有参加交房验收人员口径要统一, 不要直接回答竣工验收备案表拿到与否, 应联系现场紧急小组人员把业主带到应急办公室,耐心沟通,先稳定业主情绪,尽力说服业主接房。四、接房办理过程中相关人员无法解答业主提问的应对方案 1 、事先由具有丰富入住阶段工作经验,以及熟悉有关政策法规的人员组成咨询组备勤,随时应付业主提出的尖锐问题; 2 、办理入住过程中,如工作人员对业主所提出的问题不能准确作答时,咨询组人员负责就有关问题向业主做出合理解释, 保证入住工作顺利进行; 3、如遇客户情绪激动, 为避免矛盾激化, 服务人员应将客户带到独立接待区, 安抚客户情绪, 由咨询组人员进行解释沟通, 尽量得到客户的理解、认同,保证入住工作顺利进行。 4 、当业主问:为什么荧鸿城的物管费这么高? 1) 从规模、品质、园林景观,小区智能化和地理环境的舒适度来讲都优越于其他小区; 2) 我们的服务模式、服务水准和服务质量按国家一级服务标准在执行; 3) 管理服务费是通过科学测算后,根据日程开支情况及服务标准进行定位的,符合物业管理收费的“以支定收”原则,并以报相关主