酒店质量管理检查标准.doc

.质量管理检查内容和检查标准一、工作标准1、认真执行酒店下达的质量管理指令,确立“三全”(全员工、全方位、全过程)质量意识,把“质量第一”,“以质取胜”的思想落实到每个部门,每项服务和每个工作环节中去,提高工作质量、服务质量和管理水平。2、坚持日、周(月)巡查和检查制度,及时为酒店提供质量管理信息和建议。3、坚持原则、秉公执法、不谋私利、奖罚分明。实施100元以上奖罚须经总经理批准。4、每日写出巡查报告,每周写周记一篇,每月出质量管理信息月刊。5、为人师表,模范执行酒店各项规章制度,凡要求员工做到的必须首先做好。杜绝各类违纪事件的发生。二、检查内容(一)仪容仪表,礼节礼貌1、按规定着装,服装整洁、挺括、完好,黑皮鞋光亮,黑布鞋干净。2、按标准佩带工号牌、领带、领结。3、头发整齐,发型美观,男发不过领,女发不披肩,过肩长发须盘起并用深色发夹。4、女员工一律化淡妆,不浓妆艳抹,不留长指甲,不涂指甲油。男员工不留鬓角、胡须。所有员工除一枚(订)结婚戒指外其他饰品均不准佩带。,敬语服务,精神饱满,思想集中,面带微笑,举止端庄。、礼语。(包括员工之间)。(二)岗位责任,服务规范1、有岗就有人服务,做到岗在人在。2、上岗不抽烟,不聊天说话或做与工作无关的事情。3、各部门主管要了解酒店各项活动安排(会议、宴请和其他特别活动),了解VIP客人和团队宾客抵离时间。4、客到有人迎,客走有人送。..5、工作时做到走路轻,操作轻,说话轻,勤观察,勤服务,根据不同客人要求提供不同服务。6、各类商品明码标价,货价相符,买卖公道,准确开票,结帐。,用外语接待外宾。8、公用厕所有专人服务,随时清洁无异味。9、各部门操作规程,服务规范,岗位责任制与奖罚制度,培训计划完整齐全,执行严格。10、其他涉及岗位职责及服务规范方面的问题。(三)清洁卫生,没有四害,无卫生死角1、窗明几净,金属及金属镀面干净光亮。2、墙面、天花板(包括出风口)清洁,地毯无污,家具整洁。餐具干净光亮,布件清洁完好,摆放规范,盆景艺术和装饰艺术品美观整洁。3、无“四害”,无蜘蛛网。4、烟缸清洁(包括公共区域垃圾桶),烟蒂不超过三个。5、电梯轿厢整洁光亮。6、厕所整洁无异味,台面、镜面无水渍。7、认真做好计划卫生。8、操作间卫生要求按《上海市食品卫生标准》严格执行。9、办公室内及办公桌上,私人物品摆放不超过2件。10、酒店任何场所不允许吸烟。11、酒店外围干净、整洁,无垃圾、杂物。12、涉及卫生方面的其他问题。(四)设备完好,设施齐全1、门窗,玻璃,沙发等家具设备完好。2、地面(地毯),墙面,天花板,柱子完好。3、灯具,电器,空调设备和电话完好。4、冷暖气供应正常,温度符合规定标准。参照温度:夏24度——26度,冬18度——20..度。5、背景音乐,音量高低适度。6、盆景花木,装饰艺术品,指示牌(广告牌)和顾客用品(伞架、衣架、烟筒和擦鞋机等)完好。7、电梯有专人维修保养,有保养记录,电梯运行平稳,轿箱内设备(灯具,排风扇,指示按钮、宣传牌等)完好。8、厕所内洁具完好,不漏水,不堵塞,卫生用品齐全(卫生纸、洗手液),烘手器完好。9、有灭火装置,消防设施设备完好到位。10、生产、营业设备完好。11、微机、传真机、复印机等办公(营业)设备完好。12、其他涉及设备、设施方面的问题。(五)环境整洁完好1、店徽、店标完好,清洁光亮。2、建筑物外墙完好清洁,无吊挂杂物,建筑物外貌整洁美观。3、通道整洁畅通,下水道畅通。4、各类指示标牌完好,明显,且无错别字等,及不正确的英文、拼音。5、其他有关影响环境整洁、美观方面的问题。(六)遵守纪律,道德高尚1、严格遵守《员工手册》和各项规章制度。2、热爱本职工作,维护酒店声誉。3、讲职业道德,尽职业责任,守职业纪律。4、模范遵守国家政策法令。5、员工手册及酒店制度规定的其他方面的问题。三、检查制度(一)日巡查制度质量检查员每日上午、下午分别对全酒店员工的仪容仪表、在岗在位、劳动纪律、清洁..卫生和服务程序等进行巡视检查,发现问题,现场纠正,并记录在案,将突出或带倾向性问题及时在据点晨会上通报,检查范围为涉及接待客人的所有场所。(二)周检查制度每周末,将一周检查出问题的复查,并将检查结果在经理会议通报,并对重复出现的问题在信息栏内公布。(三)月检查制度每月底,对本月出现的质量问题全面复查,包括各部门计划卫生区域及各种质量问题的重复发生率。肯定成绩,指出问题,分析原因,出质量管理信息月刊。(四)质量管理处罚规定1、不微笑,不按服务标准或接待时间太长,或服务中不使用敬语,罚款10元。2、迎宾员未按规定拉门,上岗时与他人闲聊或擅自离岗,罚款10元。3、前台人员不站立服务,客人需