信息经济学浅说2.pdf

由:北京益普索市场咨询有限公司提送
话说满意度提升
2
目录
短板提升方法
2
客户感知提升
3
新的考核意味着什么
1
管理机制提升
4
3
从考核项目来看,两个短板需要继续努力。
集团对我省的满意度
考核项目
10年集团考核
省内自测成绩
目标值
一季度
标准满意度
表现


领先


短板一:
网络整体质量
表现
77

领先
11

短板二:
新业务活动整体质量
表现


领先


从省内自测结果来看,江苏省第一期标准满意度得分高于10年目标值,所以标准满意度KPI压力较小;
网络与新业务两个短板的第一期调查表现一般,无论表现还是领先均低于集团目标值,所以两个短板仍需继续努力。
省一季度自测成绩中的标准满意度均按集团最新考核方法计算得出
3
4
各省在集团一期调查中的成绩表现
产品和服务整体质量(Top 3 Box)
标准满意度
整体满意度(均值*10)
5
各省在集团一期调查中的排名情况
服务和产品整体质量排名
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
整体满意度排名
1
3
2
5
4
8
14
15
7
11
6
20
23
12
24
18
26
16
9
10
27
13
17
29
22
28
21
31
25
30
19
标准满意度排名
1
3
2
7
4
6
13
12
9
11
5
25
24
10
20
17
26
16
14
8
28
15
21
27
18
29
23
31
19
30
22
“受害者”
“受益者”
6
“10分满意”用户比例是决定成为“受益者”或“受害者”的重要因素。
排名第一的“省1”的”10分满意“用户比例(23%),远高到全国平均水平(15%);
江苏与“省13“相比,从“产品和服务的整体质量”成绩和排名都接近,但标准满意度省13的”10分满意“用户比例(12%)明显低于江苏(17%),导致”省13”和江苏的排名分别是第24和第18。
标准满意度排名
1
24
18
31
产品和服务整体质量排名
1
13
16
28
“标准满意度”分数分布情况
需要重点提升“7-9分”用户的满意度,让用户“10分满意“是提升工作的重点。
7
从“标准满意度”的构成来看,“整体满意度”是满意度提升的重点。
从各省情况来看,CS1/CS2/CS3三个指标的比例关系比较稳定,基本都是100:90:93的关系;
在提升“整体满意度/CS1”(表现)后,CS2和CS3(表现与期望和与完善运营商的差异)的成绩就会“同步”提升。
标准满意度=(×CS1得分+×CS2得分+×CS3得分-1)÷9×100
标准满意度排名
1
24
18
31
产品和服务整体质量排名
1
13
16
28
8
从各商业过程看,营销(促销、宣传)在全网的排名较为落后
但如果明年集团短板考核改用10分制,我省多数商业过程在全网的排名都将有提升的可能性。
标准满意度
营业厅
网络质量
缴费
话费信息
新业务
10086
促销活动
宣传
各商业过程在全网的排名
排名
9
各商业过程“不满意”用户的构成
“不满意”用户包括评价为“一般”和“差”两类用户,绝大多数“不满意”用户都是评价为“一般”的用户;
评价为“差”的用户比较少且不易提升,提升各商业过程需要重点抓评价“一般”的用户。
短板提升需要重点关注评价“一般”的用户。
网络
促销/优惠活动
话费信息
宣传
新业务
营业厅
10086
10
兄弟公司的感知提升经验(客户教育)
针对整体满意度的客户教育
“10分“满意,源自我们的百分努力,请您对本次10086服务的整体表现进行评价:1、10分;2、9-8分;3、服务不满意;4处理结果不满意
针对短板的客户教育
感谢您前来XX营业厅办理业务!请直接回复序号对本次服务进行评价:1非常好(10分),2很好(9分),3好(8分),4一般(7分),5 差(6分以下)。
为了了解客户的满意度状况,并且对客户做引导性的客户教育,大部分省市都对700短信进行了针对性的优化