信息经济学浅说3.pdf

2011年07月
客户满意度调查分析报告
项目回顾
主要发现和结论
A
B
C
总结和改进建议
A1 研究目的
B1 忠诚度总体分析
C1 结论综述
A2 研究模型
忠诚度分析
C2 改进建议
A3 调研指标
实际推荐行为
A4 调研方法和样本分布
关键业务指标
A5 分析方法和术语说明
B2 品牌形象
B3 销售服务
B4 客户会
报告结构
研究目的
A1
客户期望
实际体验/商家表现
忠诚度(客户印象)
购买
口碑传播
首购
再购
有效推荐
品牌故事传播
产品表现
服务表现
品牌形象
组织
战略
执行
客户忠诚度对于房地产营销有着重要的意义。
业主忠诚度调查
Business Impact决策辅助
KPI考核
工作改进
客户满意度调查的作用在于优化内部流程以改善客户体验,最终实现客户的忠诚。
研究目的
A1
,您对美达地产的总体满意程度如何?
,请问您在多大程度上会再次选择美达地产的楼盘?
、朋友现在考虑买房,您在多大程度上会向他推荐美达地产的楼盘?
推荐意向
再购
意向
总体满意度
忠诚度
满意度、再购意向、推荐意向的评分方法:按5分制设计的问题, 5分表示非常满意/同意/肯定会,1分表示非常不满意/同意/肯定不会,按答复5分和4分的业主数占总有效被访样本人数的比例取值。具体问题如下:
客户忠诚度采用L3模型计算。
“忠诚度”是指同时对总体满意度、再购意向和推荐意向作出5分或4分评价的业主(即对美达持正面评价的业主)占总有效被访人数的百分比。
研究模型
A2
1 忠诚度
总体满意度
再购意向
推荐意向
一级指标
二级指标
三级指标
模块维度
诊断性问题
…………
…………
住宅用户满意度的实际测量指标为三级评估指标体系。
研究模型
A2
本次调研对象为完成签约但尚未收楼的业主,全部为准业主。
数据采集方式统一采用随机抽样、计算机辅助电话访问(CATI)的方式进行。
共完成有效样本82个。
访问方式及样本分布
A3
城市
楼盘
样框
完成样本
备注
杭州
北城天地
28
13
100%电话接触
徐州
檀香山
142
42
100%电话接触
石家庄
西山御园
77
(庭院:39;
联排:38)
27
(庭院:12;
联排:15)
100%电话接触
合计
247
82
重要性/表现四分图是主要分析方法。该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序。重要性使用线性回归方法获取。
弱点
采取改进行动
低优先度
暂时忽略
优势
继续投入资源,保持
高
高
低
低
重要性
表现
过度投入
标准化、模块化
注:线性回归方程 Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+…+ bnXn
其中, Y: 客户对高层级指标的满意度;
Xi:客户对高层指标构成因子指标的满意度;
bi:每个构成因子指标对高层级指标的重要性。bi越大,重要性越高。
分析方法说明
A4
同时采用和赛惟咨询行业数据库对照的方法,更立体评价美达各专业的表现。
各类业主忠诚度的行业百分位参照值
行业50百分位
行业75百分位
行业95百分位
注:采用2010年的行业数据库。
每个发展商的每一个城市公司每年的调查结果视为1个样本。
样本量: 准业主 96;磨合期 62;稳定期 55;老业主 68。
分析方法说明
A4
忠诚度:在总体满意度、再购意向、推荐意向三项总体指标上,均给出正面评价(4或5分)的被访者人数占有效样本的比例。
满意度:对该指标给出正面评价的被访者人数占有效样本的比例。
抱怨度:对该指标给出负面评价的被访者人数占有效样本的比例。
样本量(N):在该指标上做出有效回答的被访者人数,也就是在总人数中刨去回答“不适用”、“不知道”、“拒答”、或其他无效答案的被访者人数。
行业数据对比:赛惟监测的房地产行业客户满意度数据通常通过50分位、75分位、95分位来表达,分别指代房地产行业客户满意度表现中等、良好、优秀水平的门槛值。换句话说,行业中有50%的公司其客户满意度表现在行业50分位值以上,行业中有25%的公司其客户满意度表现在行业75分位值以上,行业中仅有5%的公司其客户满意度表现在行业95分位值以上。
重要性:在对一些相对总体的指标进行解构时,一般会使用重要性,试图找出对该指标影响相对较大的细项指标。通常通过相关系数来体现,如果某细项指标的重要性越高,该因子/指标对其所属的总体指标影响越大。