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质量工程师成绩查询.doc13年质量工程师成绩查询好学教育质量工程师网校以最新的考试大纲为依据,为您精选2013年质量工程师考试成绩查询汇总,供广大学员复****备考。好学教育祝大家顺利通过质量工程师考试!!!好学教育:nzhu/zhuanti/zhiliang/。。。。(CustomerRelationshipManagement,CRM)是企业为了建立与顾客长期良好的关系,赢得顾客的高度满意,保留有价值顾客,挖掘潜在顾客,赢得顾客忠诚,并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。顾客关系管理必须从企业战略开始,通过相应的信息技术的帮助,改善组织和相应的过程。在顾客关系管理的理念中,技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明,许多企业努力为顾客提供个性化、高质量的服务,从而也可形成忠诚的客户,在这里,计算机应用必不可少。:(1)营销。通过数据收集和分析,寻找潜在顾客及获得新顾客;(2)销售。通过有效的销售流程完成业务循环,在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等;(3)电子贸易。在互联网时代,整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本;(4)服务。处理售后服务及支持问题,网络的顾客自动服务产品。因此,顾客关系管理是经过合理设计的企业战略,用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系,使;企业的经营活动与顾客要求一致,提供满足顾客需求的产品。CRM技术是流程的关键驱动者,它将战略转变成业务结果。(1)收集顾客信息收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础,顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息;购买产品信息;顾客意见信息等。(2)顾客识别顾客识别是将顾客进行分类,以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中;其次通过各种统计分析方法,将顾客进行差异化分类;最后需要不断及时地更新顾客信息。(3)与顾客接触与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系,具体表现在两个方面:一方面是为了了解顾客的需求或对产品和服务的意见或建议;另一方面是为了让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息等。(4)调整产品和服务在与顾客接触后,企业已经了解了顾客的意见和建议。这时,需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类,提出改进的重点,并将这些结果有效地在企业内部传递,以便各部门实施改进活动。,从技术方面来说,一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。(1)CRM技术有三种类型:运营型、分析型及协作型,技术体系结构主要集中在运营型和分析型。运营型CRM有点类似企业资源管理ERP的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单或销售及营销的自动化及管理等,这也是CRM的主要用途。运营型CRM可能用于整合(ERP)应用的财务及人力资源职能。分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型CRM的价值并不仅仅在算法和存储上,也包括如何使