客服前台接待服务工作流程.ppt

客服部来访接待流程来访接待流程客户来到一楼前台热情接待客服人员有接待工作业务办理兑换手牌转相关人员接待咨询办卡投诉答疑见标准 1见标准 2 会员出示会员卡,兑换手牌。会籍顾问客服主管转相关人员不满意满意送走客户见标准 6 见标准 4见标准 5见标准 3来访接待标准标准 1:热情接待标准看见客户踏入艾迪韦尔游泳馆中心大门时,须起身站立, 面带微笑,与对方目光进行交流, 主动与客户打招呼站立: 起身站立,要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬头收腹。(站立标准见温馨贴士 B1) 手势: 女士:双手相叠(左手在下,右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);(注意事项见温馨贴士 C1) 男士:左手握住右手手腕,放于皮带扣处。目光:主动捕捉客户的目光,与对方目光进行交流(注意事项见温馨贴士 B3) 微笑:眼含笑意,露出六颗牙齿,表情真诚。语言:主动招呼(您好,请问有什么能帮您?) 根据情况判断客户需求,提供相应的服务。标准 2:工作繁忙接待标准场景一:A 先生正在兑换手牌, B 小姐来到前台。表情:向 B 小姐微笑点头(注意事项见温馨贴士 B2) 语言:很抱歉,请您先坐下稍等一会,我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。(如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟) 语言:(向 A 先生)请您稍等一下,我帮这位小姐安排其他人员接待,马上回来。动作:立即寻找相关人员接待 B 小姐(找人回来后,向 B 小姐)您好,请 XX 帮您办理好么? (向 B 小姐点头示意)(向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间。标准 2:工作繁忙接待标准场景二:服务人员正在接听 A 先生的电话, B 小姐来到前台。表情:向 B小姐微笑点头手势:并用未接电话的手示意客户稍等。(注意事项见温馨贴士 C4) (如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟) 语言:(向 A先生)很抱歉,我这里有紧急事情需要处理一下,请您等我 20 秒好么?我会马上回来。动作:轻轻放下电话,听筒朝下,立即寻找相关人员接待 B 小姐(找人回来后,向 B小姐)您好,请 XX 帮您办理好么? (点头向 B小姐示意) (轻轻拿起话筒,向 A先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。标准 2:工作繁忙接待标准场景三:A 先生接待于 3 分钟内结束, 转而接待 B 小姐。表情: 面带微笑,点头示意。语言:很抱歉,耽误了您宝贵的时间,请问有什么能帮您? 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主管。标准 3:具体业务办理场景一:咨询办卡您好,请问有和你一直联系的会籍顾问吗,如果没有我安排一位会籍顾问详细给您讲解一下可以吗? 请您稍等片刻,麻烦您在这填写一个来访登记。(指导客户填写相关表格, 全程站立式服务)好了,这位是您的会籍顾问,让他给您详细讲解一下。会籍顾问: 这是我的名片,现在我带您下去参观一下,给您详细讲解一下。(介绍会馆设施:游泳馆,健身房,斯诺克,乒乓球等。)……场景二:会员兑换手牌进入场馆您好,请出示您的会员卡。会员出示会员卡后: 您今天是游泳还是健身,你们是几位男士,几位女士? 请您稍等片刻,这是您的手牌,请妥善保管,您的卡在您上来退手牌时退换给您。请问需要毛巾吗? 并指示会员电梯在哪, 请乘坐电梯下负一楼。会员忘记带会员卡: 您好,请问能告诉我您的电话或者姓名吗?我帮你查找一下。会员告知具体资料后: 您好,帮您查找到了,因为我们这边会员如果没有带会员卡我们一个手牌时需要收取 100 元押金,请问需要毛巾吗?您退手牌时退换给您。并指示会员电梯在哪,请乘坐电梯下负一楼。……场景三:团购顾客及使用代金卷顾客。您好,请出示您的会员卡。顾客回答: “我是团购的”您好,请您在这填写一下验证码。(电话验证正确后)今天是游泳还是健身,你们是几位男士,几位女士? 请您稍等片刻,因为我们换取手牌是需要收取手牌 100 元押金的,请问需要毛巾吗?您退手牌时退换给您。并指示会员电梯在哪,请乘坐电梯下负一楼。顾客回答: “我今天使用代金卷”您好,请问您有会员卡吗? 如果没有我们这边是会收取您手牌100 元押金的,您今天是游泳还是健身,你们是几位男士,几位女士? 会员告知具体资料后: 您好,请问需要毛巾吗?并指示会员电梯在哪,请乘坐电梯下负一楼。……场景三:顾客办理会员卡。会籍顾问带领顾客来到负一楼前台。您好,请你填一份入会协议,请问办理什么卡种,请问您是付现金还是刷卡? 顾客回答: “我办理 XX卡,我付现金”(拿出入会协议及收银联,和会员卡) 您好,收取您现金 XX元,(如遇季卡,年卡之类需要求顾客照相)这是您的协议和收据,还有您的会员卡,请妥善保管。您好,请你填一份入会协议,请问办理什么卡种,请问您是付现金还是刷卡? 顾客回答: