以创新的精神推动客运服务质量的跨越.doc

以创新的精神推动客运服务质量的跨越.doc以创新的精神推动客运服务质量全新的飞跃西安客运分公司党委书记辛少华落实“三个代表”要求,贯彻党的十六大精神,实现全面建设小康社会的奋斗目标,部党组适时提出了抓住历史机遇,努力实现中国铁路跨越式发展的战略思路。这个思路站在历史的高度上,顺应时代发展方向,符合人民群众日益增长的对铁路运输的客观需求,也是从根本上为铁路依靠快速扩充的运输能力和快速提高的技术装备水平,巩固和扩大市场份额做出的战略决策。那么,目前影响和制约铁路客运服务质量的主要因素或者关键环节是什么呢?从服务业的一般规律和市场反映来看,目前影响客运服务质量的“瓶颈”,一方面表现在技术装备相对落后,另一方面更突出和直接地表现在对人的管理上。在某种程度上,客运服务人员的素质和管理已经成为当前影响和制约铁路客运服务质量的首要因素之一。铁路客运业属于劳动密集型行业,在质量控制中,人的因素占有决定性的意义。实现旅客运输服务质量的全新飞跃,不但要着力解决诸如提速、技术装备问题,更要注意同步解决“软件”管理,特别是服务人员素质问题。没有服务人员素质和管理的全新的飞跃,就没有旅客运输服务质量的全面提升,技术装备的作用也不可能完全发挥和持久,只能收到事倍功半的效果。首先,正确分析和认识铁路旅客运输服务质量状况,是实现服务质量全新飞跃的首要前提。我们应该充分肯定,随着铁路整体工作的推进,近年来,客运服务质量取得了突破性的进展,特别是三次大提速以后,大量快速列车的开行,极大地满足了旅客日益增长的对铁路客运服务的需求。同时,以提高服务质量为主要内容的一系列重大举措,比如“百点计划”、“双四十条”、“六项承诺”等服务标准和改进措施,以及“红旗列车”评比、示范站车活动和“四新教育”等,都极大地促进了客运战线广大干部职工思想观念的转变和服务技能的提高。几年来,全路旅客发送数量、运输进款持续稳定增长,旅客投诉不断下降,社会各界对铁路客运业的显著变化,给予积极和充分的肯定。一是对旅客运输服务意识不强。在日常服务中,不热情、不主动、不耐心仍然是普遍的质量问题。从社会测评结果分析,用语不规范、卫生不好、供水不及时、服务设施和备品缺陷,餐车供应质次价高等,是旅客不满意的主要内容。二是服务人员素质偏低。部分服务人员思想观念陈旧,文化修养不高,很难接受新的服务理念和掌握现代服务技能。有的服务人员心理素质差,容易冲动,自制力差,在处置服务差错或者纠纷时,极易与旅客发生冲突。还有部分服务人员身体条件和年龄己经不适合服务工作,但缺乏退出途径。三是极少数服务人员思想意识不健康。以票谋私,粗暴待客,严重违法乱纪,根本不具备从事服务工作的条件。其次,全面认识和深刻分析问题产生的根源,是实现服务质量全新的飞跃的关键环节。服务质量方面存在的问题,究其根源,不是一朝一夕形成的,而是带有及其浓厚的计划经济烙印,必须从历史的和体制的等多方面来认识。从思想认识的角度看——主要的问题在于我们缺乏对服务业一般规律,以及对铁路客运服务业特殊规律的认识和研究,把客运服务和车机工电辆等专业技术工作混同起来,在一定程度上忽视了服务业的特殊规律性。在现代经济中,服务已经成为一个专业从业人员的岗位,同其他技术岗位一样,具有特定的知识范围、从业条件和技能。在管理上,也具有与安全管理、技术管理等不完全相同的内容和形式。重视和深入研究客运服务的一般规律和特殊规律,区分客运服务管理和