厦门市xx物业管理有限公司培训教材-物业管理实务（一）.doc

厦门市xx物业管理有限公司培训教材-物业管理实务(一)
物业管理实务(一)
建坤诚兴物业有限公司培训教材
什么是物业管理
广义的物业管理泛指一切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。狭义的含义则指楼宇的维修及相关机电设备和公共设施的管护,治安保卫、清洁卫生、绿化等内容。
理论上可总结为:由专业化的企业组织,运用现代管理手段和先进的维修养护技术,为物业售后的整个使用过程提供对房屋及其设备、基础设施与周围环境的专业化管理。
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我的体会:
物业管理既是专业,又不是专业。说它是个专业吧,物业管理每天遇到的都是业主和物业使用人生活中急需解决的家居小事。说它不是个专业吧,可物业管理毕竟有它的作业流程以及需要遵循的法律法规政策等。
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从事物业管理,不仅需要学习相关作业规程和专业知识,更需要生活和工作经验的积累。
热爱生活、体验生活、享受生活、积累生活”,厚积薄发,方可得心应手。
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物业管理主要内容
1、如何取得物业管理项目
(1)物业管理招投标概述
(2)物业管理招投标程序
(3)投标书制作
(4)投标技巧与策略
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2、物业管理早期介入
(1)物业管理的早期介入
(2)物业管理的前期管理
(3)物业接管验收
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3、做好物业管理入伙工作
(1)业主入伙的概念
(2)业主入伙前期准备
(3)入伙工作内容
(4)迁入/迁出手续及程序
(5)入伙工作流程
(6)协助住户验楼
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4、提供装修管理与服务
(1)建筑物基本构造知识
(2)装修管理相关人员职责及流程
(3)装修施工的现场管理与竣工验收
(4)装修管理细则
(5)装修施工中的常见问题及处理
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5、如何进行规范服务
(1)礼仪规范
(2)保洁服务规程
(3)保安服务规程
(4)维修服务规程
(5)绿化服务规程
(6)停车场、交通管理标准作业规程
(7)消防系统管理规程
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6、如何处理业主投诉
(1)概述
(2)投诉处理原则
(3)投诉处理流程
(4)投诉规范
(5)投诉案例分析及应急机制
(6)物业管理的三个“投诉期”及投诉原因
(7)物管企业如何减少与避免有效投诉
(8)建立业主投诉体系
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7、防范物业管理服务风险
(1)物业管理服务风险的类型
(2)治安风险防范
(3)车辆管理安全防范
(4)消防风险防范
(5)设备风险防范
(6)公共环境风险防范
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8、规范业主大会及业主委员
会的运作
(1)做好业主大会的规范工作
(2)规范业主委员会的运作
(3)物业管理公司协调好业主委员会工作案例
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一、重视员工培训
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不是所有的人都能想明白,所以才需要解释
不是所有的人都能想透彻,所以才需要教育
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员工培训的主要环节
1、培训组织与计划
2、培训师资与教学法训练
3、培训实施与考核
4、培训的保障
5、培训成果的运用
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员工培训的重点与方法
1、培养员工有一个好的工作思路
2、抓一日工作养成训练
3、重视培训细节
4、领导要成为教练员
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做一个清醒、称职、让人放心的管理处主任
熟悉岗位职责明确工作实务
收费管理卫生保洁绿化养护安全消防维修保养公共关系
熟悉收费标准掌握卫生标准了解基本知识掌握安防知识熟悉维保知识协调社区组织控制收费时间明确责任范围掌握考评标准熟悉安防设施了解责任范围受理业主投诉摸索收费规律熟悉清扫要领熟悉工作环节维护保养达标热情接待诉求联络业委委员掌握收费方法注重保洁养成防范毁损肋点落实应急预案及时亲临操办宣传物管知识提升收费效率适时指导检查注重配合协作巡卫职责到位维系维保效应展示物管业绩
重视素质教育提高劳动技能
明确学习目标彰显自学功能注重问题研究探究工作技巧充分发挥潜能不断总结提高
计划控制优先保障措施得当
计划控制费用开支员工管理
明确工作目标熟悉费用范围制度管理严谨
把握重点难点完善申购手续履行职责到位
调控工作节奏及时登录台帐生活体贴关心
及时考评督查定期核对过账为人处事师表
准确登记统计无差错无延误切忌亲疏厚薄
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事务助理日常工作规范表
8:00~8