客退品处理流程.doc

*******有限公司管理体系文件版本号A客户退货处理流程编制:审核:批准:受控状态:使用部门:2015-4-15发布2015-4-15实施*******有限公司发布客户退货处理流程编号版次A程序文件页次第1页,共3页1目的为规范对顾客退货处理流程,保证及时处理并预防类似问题重复发生,维护公司形象,减少损失,特制定本流程。2范围适用于顾客因对本公司产品退货的处理。3定义退货:指整批、部分或零星产品销售至顾客后,因品质、交期、服务等原因遭顾客退回品。4职责4、1营销部:负责顾客退货的受理及处理情况的跟踪。4、2生产部:负责到顾客办理退货及对客退品的处置。4、3品质部:负责对客退品的验证、分析。4、4技术部/研发部:负责客退品涉及到设计、技术、电性不良(品质无法分析)给予处理及分析。4、5其她相关部门负责责任归属问题的分析、措施的提出及执行。5程序5、1顾客退货情形a、顾客直接通过物流退货。b、公司到顾客现场办理退货。5、2退货受理与通知5、2、1顾客退货由营销部受理,在接获顾客退货资讯后,应确认并记录退货相关信息(产品型号、退货原因、数量等),或要求客户提供详细的退货清单。5、2、2营销部及时将信息传达到生产部、仓库、品质部等,若需要到顾客现场退货的,应与顾客预约好退货办理时间,然后通知生产部按时办理退货。5、3退货的办理5、3、1顾客直接通过物流退货的,由营销部跟踪退货进度。5、3、2生产部接到退货办理通知后,及时安排退货。退货时,退货人员应确认就是否本公司产品(通过产品的标签信息及公司Logo“***”辨认),并清点数量,无误后方可在退货相关单据上签字办理退货。退货人员对错退品承担过失责任。5、4客退品的确认5、4、1客退品到达后,仓库管理员应办理退库手续,将客退品放置于客退品区,隔离、标识。同时填写《客退品处理通知单》(存根、流转共二联),将通知单传递至营销部。a、若为物流发来的客退品,仓管员应根据营销部传达的退货信息及客户退货单确认客退品,无误后填写《客退品处理通知单》。b、若为公司人员从顾客处退回的,退货人员与仓库管理员应根据退货单共同确认客退品型号及数量就是否正确,无误后办理退库交接手续。仓管员再填写《客退品处理通知单》。客户退货处理流程编号版次A程序文件页次第2页,共3页5、4、2营销部接到《客退品处理通知单》后,确认客退信息就是否有误,并签署确认意见及处理要求,然后呈报总经理审批。存根联营销部留存,另一联用于流转。5、4、3若为产品质量问题而退货的,营销部应将经审批的《客退品处理通知单》传递至品质部,通知品质部验证、分析。5、4、4若非产品质量问题而退货的,由营销部将经审批的《客退品处理通知单》直接传递至相应部门处理,如换货、更改等。5、5客退品的验证与分析5、5、1相关部门在收到营销部的《客退品处理通知单》后,应在2个工作日内进行验证、分析,其她部门在责任范围内对退货品进行部分或全部之原因分析。5、5、2对于严重品质问题(不良现象严重或不良品较多),必要时由品质部主导召开客退品分析会,确定问题原因,制定改善及预防对策,并落实对应责任人与时间。5、6退货品处理5、6、1退货品处理方案顺序如下:(1)修复后再出货。(2)经修复后改售其她顾客或其她定单。(3)拆解后重新组装生产后再出货。(4)拆解后回收可利用之原材料、部件。(5)拆解后报废