专升本《管理学》知识梳理与习题(沟通).doc

第八章沟通一、、特点、重要性、沟通过程及沟通的主要类型。,掌握人际沟通技能。。。,掌握克服沟通障碍的方法。二、学****内容要点沟通是指用任何方法或形式,在两个或两个以上的主体(如人或电脑)传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程。如果传递、交换、分享成功,则沟通成功,该沟通是有效沟通。如果传递、交换、分享失败,则沟通失败,该沟通是无效沟通。沟通的特点是具有广泛性,是主客体间的双向行为活动,是一个传递和理解的过程。沟通的重要性主要体现在它能调动组织成员,协调组织内部各部门、各成员之间的关系,使之密切配合与协调,能帮助领导者实现其领导职能,能为企业与外部架起联系的桥梁,有助于改进个人以及群众作出的决策。沟通可根据不同的划分标准,划分为不同的种类。根据形式划分,沟通可以分为人际沟通和组织沟通;人际沟通是指两个或两个以上人际之间的沟通,而组织沟通则是指组织内部人与人、部门与部门之间,以及组织与外部进行的信息交流和传递活动。根据功能划分,沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通;工具式沟通指发送者将信息、知识、想法和要求传达给接受者,其目的是影响和改变接受者的行为;感情式沟通是指沟通双方表达感情,以获得对方精神上的认同,最终改变双方之间的人际关系。根据方法分,沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通;口头沟通是最常用的形式,有效的口头沟通对信息的发送者而言,需要具备正确的编码,以有组织的有系统的方式传递信息。有关研究表明,发送者具有知识丰富、自信、发音清晰、语调和善、诚意、逻辑性强、有同情心、心态开放、诚实、仪表好、幽默、机智、友善等是有效沟通的特质,将有助于增进沟通的效果。书面沟通是以文字方式进行的沟通。当所传送的信息必须广泛向他人传播或信息必须保留时,以报告、备忘录、信函等文字形式就是口语形式所无法替代的了。根据组织系统分,沟通可分为正式沟通和非正式沟通;根据沟通有无反馈分,可以分为双向沟通和单向沟通。单向沟通是指没有反馈的沟通;而双向沟通是指有反馈的沟通,它是发送者和接受者之间有信息交流的沟通。两者比较,从时间上看,双向沟通比单向沟通需要更多时间;从准确程度上看,双向沟通中接受者能够理解的信息和对发送者理解的准确程度会大大提高;从可信程度上看,在双向沟通中,沟通双方对沟通的内容都比较信任;从满意程度上看,接受者比较满意双向沟通,而发送者更倾向于使用单项沟通;从影响的方式上看,由于与问题无关的信息容易进入沟通渠道,所以双向沟通的噪音要比单向沟通的大得多。有效的沟通过程包含四个基本要素:信息的发送者、信息的接收者、信息通道及信息的内容。沟通过程的具体步骤包括发送者发出信息、信息通道、接收者接受信息、信息反馈、噪音等五个环节。人际沟通就是指人与人之间的信息传递与交流,它是群体沟通和组织沟通的基础。从某种程度上说,组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式,有效的管理沟通是以人际沟通为保障的。根据信息载体的不同,人际沟通可分为语言沟通和非语言沟通。人们最常用的信息传递方式是交谈,即口头沟通。书面沟通是以文字为媒体的信息传递,包括文件、报告、信件、书面合同、备忘录、组织内发行的期刊、公告栏等。电子数据语言是指将包括图表、图象、声音、