策略研讨会..ppt

2012 2012 年策略研讨会年策略研讨会客客服服部部 2012 年策略研讨会 2012 2012 年策略研讨会年策略研讨会亲切服务精实人力投递率的提升来客数的提升如何有效带领团队 2012 年策略研讨会 2012 2012 年策略研讨会年策略研讨会员工服务效益员工满意是企业的幸福指数,是企业管理的“晴雨表”。服务标准化。企业、员工共赢。员工效益服务亲切服务亲切服务---- 照顾同仁亲切服务---- 照顾同仁工作生活情感自我价值员工 1、合理安排员工工作、休息时间; 合适的工作岗位,合理的工作内容 2、工作备品齐全 5、合作和谐度 6、信息开放度 4、培养员工树立良好的价值观和职业道德 7、企业文化的认同度 8、员工满意度调查 9、设立小组长, 让员工参与管理 3、建立科学培训制度亲切服务----- 服务标准(员工) 亲切服务----- 服务标准(员工) 标准礼仪行为规范服务 1、员工的基本素质要求 2、仪容仪表的标准 3、现场服务工作规范 4、卖场员工“不准”行为规定 5、标准服务用语,标准电话用语 6、服务技巧之声 7、提供额外服务 8、服务人员的语言艺术 9、永远比承诺多做一点 10、沟通金十字用语亲切服务----- 金十字(员工) 亲切服务----- 金十字(员工) 请谢谢对不起嘴上加一个嘴上道一声嘴上说一声嘴上讲一句代表?气质?修养?感恩?鼓舞你好再见亲切服务亲切服务现在我们对客承诺品质有保证、售后有服务、买贵退差价、无条件退换货,但同时我们也该思考怎样让每位同仁在规范服务的基础上做到为顾客提供优质服务,即发自内心、顺乎其然, 而不是呆板的、僵硬的服务。亲切服务------ 措施亲切服务------ 措施 1、签订“亲切服务”的承诺书,熟知承诺书的内容, 并约束自己的行为。 2、每日晨会经副理都会宣导并提问:什么是亲切服务,内容有哪些,昨天你做到了吗? 3、主管通过巡场来检查执行状况,对“亲切服务”做得不好的,进行一对一面谈,使其改正。亲切服务------ 措施亲切服务------ 措施主管要让员工和导购工作愉快,使员工真正体会到家的感觉。主管要学会倾听员工的心声,了解员工们正在说些什么,想些什么。主管要增强工作的计划性,尽量不要让员工无故拖班。主管要善待每一位员工,处理问题要公平公正,比如排班公正,奖惩分明等。主管每天要给员工一个好心情。主管要学会对员工微笑。亲切服务------ 目标亲切服务------ 目标目标目标员工了解亲切服务内容成果成果有效利用大评委稽核 70% 收银服务人员、迎宾、稽核、 BC 、面销、磅秤、商店街人员等按公司服务要求执行员工熟悉掌握亲切服务内容 95% 收银服务人员、迎宾、稽核、 BC 、面销、磅秤、商店街人员等按公司服务要求执行 3月份 4月份 5月份 6月份* 根据完成状况制定相应整改方案* 根据完成状况制定相应整改方案让亲切服务服务成为一种****惯。