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银行运营管理论文关于货币银行学论文国有商业银行客户关系管理解析【摘要】客户是维持银行生存和发展的重要资源, 客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略, 有效地促进了国有商业银行的市场销售能力。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析, 从而提高商业银行的客户服务能力。【关键词】国有商业银行; 客户关系管理 1. 什么是客户关系管理客户关系是企业与客户之间无形的联系,是从客户的需要出发,通过提供比其竞争对手更多的价值而赢得与客户之间密切的关系。客户关系管理(Customer Relationship Management, 简称 CRM) 是指企业通过富有意义的交流和沟通, 理解并影响客户行为, 最终实现同客户建立密切的客户关系,提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标,通过满足客户个性化的需求,提高客户忠诚度,实现拓展市场、增加效益,全面提升银行竞争能力的最终目的。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C ——服务渠道管理, 即进行市场营销的综合性和互动性管理;R ——关系营造, 即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M ——对企业的一体化管理, 即前台操作与后台操作的一体化。客户关系管理包括如下三层内涵: 客户关系管理作为一种企业战略, 以客户为中心指导企业实施全方位的管理, 提高客户满意度和忠诚度, 培育企业更强的客户吸引和维持能力, 最大化客户的收益率。 客户关系管理作为一种新型的管理机制, 实施于企业的营销、销售、客户服务与支持等领域, 优化资源配置, 倡导企业与客户建立学****型关系。 客户关系管理作为软件技术和应用系统, 侧重实现对营销、销售、客户服务与支持以及信息管理的自动化, 提高企业效率。 2. 国有商业银行客户管理的内涵银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用。银行客户关系管理的核心思想是: 客户是维持银行生存和发展的重要资源, 对银行和客户间发生的关系要进行全面的管理; 客户关系管理的核心体现是客户关怀, 它贯穿于与客户接触的所有环节, 包含客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程; 作为客户关系管理理论重要组成部分的客户生命周期理论认为, 客户的保持周期越长久, 企业的相对投资回报就越高, 从而给企业带来的利润就越大;客户关系管理主张从客户的角度来对银行流程进行重新设计和优化, 主张以客户服务中心代替传统意义上的营销部门, 并以工作流经理代替传统的销售经理,以团队协作代替原有的职能分割。 3. 国有商业银行客户管理的功能国有商业银行客户管理的实施有效地促进了银行运营功能的提高, 增强了国有商业银行的整体运营能力, 主要体现在如下各个方面: 第一, 客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求, 把握住客户需求的动态性变化, 从而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案。随着我国金融市场供求格局的变化, 买方市场的特征已经初步形成, 了解客户是为客户提供优质服务的前提。第二, 客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务, 从而能够提高优质客户的保留率。未来银行业的竞争, 不能仅以增加客户数量为目的, 而应该通过客户价值细分, 针对不同客户群体进行市场定位, 实施一对一式的营销服务。一般而言, 银行可以按照客户的贡献度将银行分为优