酒店问候与微笑培训活动方案.doc

关于问候· 微笑培训的通知酒店各部门: 问候和微笑在酒店行业使用频率最高, 为优化酒店服务质量,提升酒店整体形象,特制定出问候及微笑的规范动作及标准。全体员工学****之后, 此工作将成为我们日常工作考核的一部分。活动将分以下阶段实行。一、第一阶段: 问候及微笑酒店专项培训阶段。( 11月 10 日~ 11月25日) (一)标准。距离标准: 3 米内有微笑点头动作, 2 米内有标准动作。形体标准:鞠躬。问候标准:开口说“您好或你好”。微笑标准:两侧嘴角上扬、表情自然、露齿微笑。 1 .对客。(1 )行走过程中遇见客人:止步或侧身,面带微笑,鞠躬 15° ,说“您好”;如在行动过程中可微笑点头示意。(2 )迎接送别宾客时:面带微笑,鞠躬 45° ,说“您好”。(3 )向宾客致歉时:表情自然,鞠躬 90° ,说“对不起”。 2 .同事之间。(1) 遇见上级: 起身( 如坐姿时一定要先起身), 鞠躬 15°, 面带微笑,说“你好”;行动过程中可微笑点头示意。(2 )遇见平级:点头,面带微笑,说“你好”。(3 )遇见下级:点头,面带微笑,说“你好”。(二)培训形式。 1 、采用授课方式统一进行培训。 2 、房务部(前厅、销售部) 餐饮部、保安部、后勤部门(综合办、财务部、采购部、工程部) 采取部门内训的形式, 各部门安排内训时间报总经办,总经办派培训主管授课。 3 、培训时间: 11月 10 日~ 11月25日二、第二阶段:各部门内训和自查阶段。( 11月25 日~ 12月25日) (一)各部门根据统一培训要求和标准,每周组织不少于 3 个小时的内训。(二) 各部将部门内训时间、地点通知总经办。(三) 总经办培训主管参与各部门的内训,帮助员工练****及时指出其错误动作并改正,达到全店统一标准的效果。三、第三阶段:问候微笑评比阶段。( 12月25 日~ 1月 25 日) 活动期间评比检查, 集中检查期结束后, 召开问候微笑服务主题晚会, 评选出酒店内问候及微笑服务最好和最差的部门和个人, 进行奖励及处罚。(一)评比。 1 .区域。综合办、财务部、采购部、工程部、餐饮部、安全部、客房部、前厅部、销售部。 2 .评委。各部门经培训后选举产生优秀员工 5 人作为本次活动的评委,并获得 300 元奖励。 3 .评分依据。问候微笑培训标准。 4 .检查方式。不定时检查。(1)不定时检查。①每天对 30 个员工进行检查。 5 .评分项目及分值。附表 6 .得分。(1 )员工分数。员工分数=所检查到分数相加后除以次数。(2 )部门分数部门得分=所在部门员工分数相加后除以部门人数。 7 .奖罚。(1 )奖励。集中检查期结束后,根据部门和个人实际得分情况,排出最高得分个人及最高得分部门,每天由总经办汇总后公布分数。①最高得分员工 10 名,每人奖励 100 元。②最高得分部门 1 个,奖励 500 元。(2) 处罚。评选出得分最低的个人和部门。①最低得分员工 10 名,每人罚款 100 元。②最低得分部门 1 个, 罚款 500 元。 8 .其它事项。(1 )被检查员工需在评委记分本上签本人姓名、部门、日期、时刻, 所有记录不允许涂改、补签、