海马汽车有效沟通技巧（服务经理培训）.doc

(售后服务部经理、服务顾问)
非技术培训课程
有效沟通技巧
目录
前言 3
第 1 篇: 有效沟通的概念 4
什么是沟通? 4
沟通的目的 5
沟通的形式 5
有效沟通的障碍 5
无效沟通可能导致的结果 6
第 2 篇: 有效沟通的基本步骤 7
事先准备 7
沟通开始于自我: 7
斟酌好语词: 8
组织好叙述的逻辑性: 8
使你的声音留下印象: 9
确认目标 9
提问 9
聆听: 11
聆听好处: 11
阐述观点 14
反馈与回答 14
处理异议 15
达成协议 16
共同实施 17
第 3 篇: 电话沟通技巧 18
电话沟通优点 18
打电话的步骤 18
电话倾听的技巧 19
邀请客户来访 19
电话转接 20
留言电话 20
结束通话 20
第 4 篇: 非语言沟通 21
非语言暗示的重要性 21
非语言沟通的特点 21
非语言沟通的重要性 22
非语言沟通的种类 22
非言语性信息沟通渠道 23
擅用你的身体语言 23
第 5 篇: 有效沟通的提升 24
提升有效沟通的作用 24
价值观对提升有效沟通的影响 24
零和游戏与利人利己的品格 25
尊重是提升有效沟通的前提 25
以诚实待人,提高沟通效率 26
摸透对方的心,是有效沟通的捷径 26
用“心”沟通 27
前言
课程说明
课程名称:有效沟通技巧
课程编码:HMSV0504
课程长度:8小时
授课形式:课堂教学+现场互动
学员要求:销售服务店服务部经理、服务顾问
学****目的
通过学****学员可以了解到:
理解沟通的过程和其重要性
了解有效沟通的各种形式
知道阻碍有效沟通的障碍
掌握高效沟通的步骤和技巧
有效沟通的概念
提纲
什么是沟通?
沟通的目的
沟通的形式
沟通的障碍
无效沟通可能导致的结果
什么是沟通?
沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言,也包含形体语言、个人的****惯和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。
“沟通”就好比“通沟”
政府和人民之间的“管道”不通畅了,有了民怨,要沟通;
公司与职员之间有了“鸿沟”,造成“劳资纠纷”,要沟通;
父母与子女之间有了“代沟”,出现了所谓叛逆的子女,霸道的父母,要沟通;
“沟通”就是“沟通”,把不通的管道打通,让“死水”成为“活水”,彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。
沟通是一种技术
沟通也是一种艺术
沟通的目的
人类最基本的需求;
希望被了解,被关爱;
愿意了解别人;
互通是进步的阶梯。
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________
沟通的形式
语言:
书面
口头
非语言:
声音语气
肢体语言
身体动作
有效沟通的障碍
沟通的内在障碍:
情绪不好;
文化背景/语言障碍;
不能做到积极聆听,有偏见,先入为主;
年龄/性别/性格/经验/地位;
词汇量/思考方式/直觉;
按自己的思路去思考,而忽略别人的需求;
失去耐心,造成争执;
隐藏的动机和目的;
缺乏自信准备不足,没有慎重思考就发表意见;
判断错误;
表述不清:对于重点强调不足或条理不清楚。
沟通的外在障碍:
环境;
温度;
地理距离;
实际外貌模样;
音量;
时间;
_______________________________________________________________________________________________________________________________________
无效沟通可能导致的结果
工作和生活受损失;
家庭矛盾;
个人信誉降低;
身心疲惫;
失去热情和活力;
产生误会和浪费时间;
自尊和自信降低;
团队合作差;
失去创造力。
___________________________________