益阳市工商银行电子银行服务营销策略研究.pdf

湖南大学
硕士学位论文
益阳市工商银行电子银行服务营销策略研究
姓名:龙志毅
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:吴贤荣
20090504
摘要中国遵守入世的承诺,将金融市场对外资开放,外资银行等金融机构纷纷开始在国内布局设点开展业务,以前所未有的热情投入到中国这样一个巨大的市场中来。对于本土银行来说,不但要对优势的外资银行守住已有市场,同样也面临着本土银行之间的激烈竞争。在金融电子信息化时代,电子银行是当今国际银行业发展的趋势,代表着现代金融业未来发展的方向。它的出现、创新和发展,不仅开创了一种新型的银行产业组织与经营形式,促使传统银行经营理念和经营战略发生转变与调整,导致银行业竞争格局发生变动,而且还成为商业银行能否在未来竞争中抢占市场制高点的关键,并正在成为商业银行提升核心竞争力的重要途径。从上个世纪年代开始,国外学者开始关注服务营销,并把它作为营销的一的应用比较成熟,在国内还只是模仿阶段,还未形成能够匹配自身特色的服务营销体系。本文尝试讨论中国银行业以顾客导向的服务营销理念,为中国银行业竞本文以砺畚;。治隽艘嫜羰泄ど桃械缱右蟹裼O壳暗南状,用模型描述了银行的内外环境及优劣势所在,指出了服务营销对银行益阳市工商银行电子银行服务营销的发展制定了如下策略:银行可以通过培训提高服务人员的服务技能和知识,形成有个性特点的服务;通过银行服务人员的外表、服务现场的设施、设备、企业标识、价目表等有形的要素,来展示服务质量及银行形象;对服务过程中的组织机制、顾客指导、服务活动的流程等进行控制。等一系列手段来实现对银行服务营销策略的实施和事后控制,从而建立起一套完关键词:益阳工行;电子银行;服务营销;;服务质量;客户关系管理种手段,在随后的几十年里,最终形成了服务营销理论。服务营销在国外银行业争力的提升提供一种思路,以期缩短中外银行间服务营销水平的差距。发展的必要性;通过对银行的市场定位、目标客户群细分、内外部环境分析,为最后文章对银行服务的质量以及补救措施进行了补充论证,以客户关系管理备的银行服务营销体系,为益阳市工商银行的电子银行巩固领先地位和开发优质客户提出了可行的建议。工商管理硕士学位论文
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插图索引研究框架图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.益阳市工商银行电子银行产品体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯益阳市工商银行企业类客户银行结算量和网上银行使用情况⋯⋯⋯⋯..图服务质量模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图服务失误出现后的顾客期望和补救程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯益阳市工商银行电子银行投诉受理流程图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯电子银行服务接触关键点及服务补救流程示意图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图客户沟通及信息反馈示意图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图益阳市工商银行电子银行服务营销策略研究
附表索引表益阳市工商银行电子银行完成任务情况统计表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表益阳市工商银行电子银行历年交易数据统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表益阳辖内大型银行个人网上银行业务情况统计表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表益阳辖内大型银行企业网上银行业务情况统计表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.分析矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯年履┮嫜羰泄ど桃懈鋈丝突Х植记榭觥年中国不同年龄的用户使用网上银行的原因差异⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯益阳市工商银行企业类客户网银使用情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表企业网银客户使用交易类产品数量情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表个人网银客户使用交易类产品数量情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表益阳市工商银行电子银行楹稀坦芾硭妒垦宦畚
刷醛簟易作者签名:玺乏吖』掌卺的昝丛轮作者签名:够乙兰掌冢号揪徊琷日醐州刈肿日湖南大学学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书⒉槐C芡本学位论文属于本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。⒈C芸冢年解密后适用本授权书。朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉薄獭
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