快件操作的流程.docx

整个流程优化中最重要的是快件操作流程设计,必须以顾客为中心,提高对顾客、市场的响应速度,消除内部环节的重复、无效的劳动,以较小的成本实现高效率。操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系,快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、工作环节。:收件准备操作内容FZR1、操作设备准备:1)检查手机,确保其畅通状态2)操作所需工具:弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、收派网兜、绑带2、营运物料准备1)运单:普通面单、特运面单、到付面单等2)贴纸:易碎贴纸、贵重物品贴纸等业务员3)包装材料:文件袋、包装袋(特大、大、中、小号)、纸箱、少量填充物、胶带等3、单证准备:1)收件所需:收据或发票、宣传单或价格表、零钱2)个人证件:工牌、身份证、驾驶证、行驶证4、交通工具准备:1)确保交通工具的工作状况良好2)确保交通公司的清洁,防止污染快件5、个人仪容仪表准备:1)穿着整洁干净的工服,佩戴工牌2)整理好仪容仪表,调整好自己的心态和情绪6、业务准备:1)阅读公司的宣传栏,掌握公司最新的业务动态及相关操作通知二:接收订单信息操作内容FZR1、接收到订单信息后,认真阅读订单信息内容,获取客户的订单信息2、客户直接致电业务员的,业务员应做好相应的记录3、核对订单信息,如果地址非本人负责区域内,应立即反馈到客服部4、如果订单正确,则根据订单信息安排行车路线,在规定时间内到达客户处取件5、每半个小时致电客服部,确认是否有信息没有收到,或每半个小时查看一下***,确认是否有未取客户业务员三任务名称:至客户处操作内容FZR1、根据订单信息,合理安排取件的路线和顺序业务员2、途中应注意交通安全,避免发生意外3、妥善放置交通工具,确保交通工具的安全,且不阻碍他人,不违章停放4、妥善放置已经收取的快件,严禁将快件单独放置在无人看管的地方5、到达客户处,进门前整理好个人的仪容仪表6、主动表明身份,并出示工牌,说明来访目的7、如客户公司需要求办理相关进出入登记手续,应主动配合并及时归还客户公司的相关证件四,任务名称:现场操作操作内容FZR1、业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内1)收件地址超出我司服务区域,但收件地址附近有我司服务网点,应询问客户是否愿意改为自取件,并向客户详细介绍自取件操作流程A、愿意自取,业务员严格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取,需向客户致歉并将快件退回2、确认托寄物品是否在我司规定的范围内业务员须向客户说明需进行托寄物品检查,并在取得客户同意后,按要求对托寄物品进行全面检查1)检查托寄物品是否完好,是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围,可在客户同意后对其它物品进行托寄B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围,须向客户解释原因并将托寄物品退回业务员2)检查托寄物品的品名、数量等内容与客户所提供的信息是否一致,如有不符,须立即与客户核实,并将核实后的正确信息填写在相关栏内3、检查快件包装,如包装未达到标准,须要求客户改进包装1)客户可改进包装A、改进后包装达到标准,正常收取B、在客户的要求下协助完善包装,改进后包装符合标准,正常收取2)客户拒绝或无法改进包装A、如客户拒绝或无法改进包装,需向客户解释并致歉表明无法收取,并致电客服部备案B、如客户坚持要进行寄递,需要求客户在面单上写上:“因本人提供的包装不合格,本人同意货物损坏后,无需赔偿”字样,并由本人签名4、检查运单内容1)指导客户填写相应运单内容,见《运单规范填写》2)检查客户填写的运单内容是否完整,若填写不完整的须指导客户补充相关的内容5、称重计费1)使用弹簧秤、卷尺测量快件的实际重量和轻抛重量,确定正确的计费重量2)如果大件,在客户处没有称重工具A、如客户同意将快件拉回公司称重,必须在第一时间将重量、运费告知客户B、如客户不同意将快件拉回公司称重,则只能将件退还给客户3)将需要业务员填写的运单内容填写完整-------始发地、目的地、件数、重量、运费、工号、收件日期、时间、付款方式、托寄物详细资料4)运费结算A、寄付现结:当场同客户现金结清运费B、寄付月结:时间以月为单位的结算模式D、到付:收货客户付费(具体见到付标准操作流程)6、确认签字1)与客户确认运单信息,确认无误后须要求客户在“寄件人签署或盖章”栏内签字确认,不得代替或伪造客户签字2)须将运单的“寄件公司存根”联交寄件客户留底,业务员留取“结账联”,其他几联运单随货7、做件操作1)将随货运单贴放在快件指定位置2)根据快件类型将各种贴纸按要求贴在快件的指定位置3)将运单完整单号写在运单下方的外包装处8、清理现场:查看是否有遗留物,并与客户道别五任务名称:快件运输操作内