市烟草专卖局与消费者沟通的技巧与商务礼仪专业知识讲座.ppt

与消费者的沟通技巧第一部分2020/7/161一、沟通的定义;二、沟通的原则;三、有效沟通的十个技巧;四、与不同类型消费者的沟通要点;与消费者的沟通技巧2020/7/162一、沟通的定义沟通就是销售人员与现实的和潜在的客户保持联系,及时把产品及服务介绍给客户,同时注意了解他们的需求,交流产销信息,以达到营销目的的活动。沟通创造价值。从狭义的来说,卷烟零售客户与卷烟商品消费者沟通的目的在于卷烟零售客户通过销售卷烟商品,获得经营利润,而卷烟商品消费者通过购买卷烟商品,使自身的需求得到有效满足。2020/7/1631、平等原则平等是前提双方是平等的客我关系;每次的销售活动都是一种平等交易;只有平等的交流,才是有效的沟通。2020/7/1652、互惠原则互惠是基础卷烟商品消费者的需求通过卷烟零售客户的销售行为得到有效满足。卷烟零售客户则通过销售活动获得经营利润。双方各取所需,互惠互利。2020/7/1663、诚信原则诚信是关键如果卷烟商品消费者对卷烟零售客户所经营的卷烟产品心存疑虑的话,他是不会采取购买行动的。卷烟零售客户在销售卷烟的过程中,应坚持诚信原则,确保卷烟质量,决不能以次充好或乱渠道进烟,如销售“假、非、私、超”烟。同时,卷烟商品消费者与卷烟零售客户双方应以诚信为本,如决不以***购买或找零等。2020/7/1674、相容原则相容是保障每个人都有其独特的个性、喜好、优点、缺点。卷烟零售客户与卷烟商品消费者只有在交流过程中,抱着宽容的心态,求同存异,沟通才能顺利进行。2020/7/1685、共同发展原则共同发展是目的沟通的目的就是在互惠的基础上,达成一定的目标,实现沟通双方共同发展的目的。2020/7/1691、充分了解产品信息;2、与顾客寻找共同话题;3、为顾客提供真诚建议;4、为顾客提供周到服务;5、学会积极地倾听;6、积极运用FAB原则;7、注重沟通的双向性;8、获取消费者的好感;9、充分运用语言沟通;10、善于利用肢体语言沟通;三、有效沟通的十个技巧2020/7/1610