从飞行员的视野看绩效.docx

从飞行员的视野看绩效                                                                                                 曾经非常有幸和一位担任飞行员教练的中学同学一起坐在飞机的驾驶舱内体验驾驶飞机。当飞机从跑道上起飞进入天空后,周围一片白茫茫,什么也看不见,东南西北上下左右的概念全部没有了,握着操作杆,却不知要如何操作。朋友笑了,问我看到眼前各种仪表盘没有,告诉我要操控飞机完成飞行任务,最基本的就是要集中精力掌握好眼前的各种仪表。几年后,当我致力于卓越绩效咨询时,我发现大部分高层领导对绩效的理解和评价仍然停留在“销售收入”、“利润”等财务绩效方面。尽管获得好的财务绩效是企业非常重要的一个目标,但是企业取得较高的财务绩效是否就代表企业取得了好的绩效呢?对组织绩效该如何全面把握会更有利于组织的长远发展?回想那次的飞行经历,我猛然发觉飞行员看待仪表盘的视野竟然和组织高层领导应当看待绩效的视野有着惊人的相似。视野一:用综合的指标体系测量绩效飞行员:不可能只靠一台高度仪或一台速度仪来操纵飞机。技术娴熟的飞行员在飞行过程中要处理众多仪表提供的信息。飞行员用综合指标体系测量飞行绩效的过程如图1所示:在竞争激烈、而且信息往往不充分的市场环境下,经营一家企业与在茫茫天空中驾驭一架飞机何其相似!象飞行员一样,组织的高层领导必须掌握反映环境和各种绩效因素的多种“仪表”,让这些“仪表”引导他们飞向目标。根据卓越绩效评价准则,综合的组织绩效应包含以下五方面的绩效:(1)客户和市场绩效;(2)财务绩效;(3)资源绩效;(4)过程有效性绩效;(5)组织的治理和社会责任绩效“客户为和市场绩效”:包括“以顾客为中心的绩效”、“产品与服务绩效”、“市场绩效”。“顾客绩效”指与顾客的感知、反应和行为方面的指标相关的绩效。如:顾客保持、顾客投诉和顾客调查结果;“产品与服务绩效”指与对于顾客很重要的产品和服务特性指标相关的绩效,如产品的可靠性、送货及时性、顾客经历的缺陷水平和服务响应时间;“市场绩效”指与市场地位的指标相关的绩效,如市场占有率、市场地位、业务增长、新增市场等。“财务绩效”:指与成本、收入方面的指标相关的绩效。如:投资回报率、人均增加价值、债务权益比率、资产回报、边际利润率、现金周转时间,其他的利润和流动性指标等。“资源绩效”:指与人力资源、基础设施、信息、技术、相关方关系相关的绩效。如:核心员工流失率、员工交叉培训率、员工满意度、基础设施建设等。“过程有效性绩效”:指与效果、效率相关并对过程有效性起重要作用的绩效。如:全员劳动生产率、周期时间、供应商和合作伙伴绩效、战略规划完成率等。“组织的治理和社会责任绩效”:指与责任方面的指标相关的道德方面绩效,如:法律法规遵循、财务责任归属、公益活动参与等。综合的组织绩效可以由图2所示的五个方面进行评价:组织绩效所包含的五个方面可以分别用相对应的指标体系进行测量、分析和调整。与图1:飞行员用综合指标体系测量飞行绩效相类似,我们可以画出组织高层领导用以监控组织绩效的综合指标体系。如图3:正如飞行员无法用单一的仪表掌控飞行绩效,在激烈的竞争环境下,单一的财务指标也不足以评价企业的运行轨道和整体经营状况。高层领导要有综合的视野,使用综合的指标体系来测