中国移动营业厅岗位标准作业指导(体验演示岗)v1.0.doc

***通信集团陕西有限公司
营业厅岗位标准作业指导
(体验推广岗)
***陕西公司
二○○九年十月
目录
一、 目的 1
二、 应用对象 1
三、 岗位职能 1
四、 岗位工作模板 3
五、 新业务体验营销5步法 4
1、 主动询问并引导 4
2、 关注并指导客户 5
3、 根据客户的特征推荐新业务 5
4、 指导客户定制 6
5、 客户送别 6
六、 新业务营销操作技巧 6
1、 FAB技巧说明 6
2、 各项新业务营销模板 7
3、 如何应对常见客户拒绝 14
营业厅岗位标准作业指导
(体验推广岗)
目的
本作业指导书旨在帮助体验区推广人员进一步明确岗位定位与职责,了解岗位日常工作的主要职责以及履行职责过程中的规范化作业要求,并通过标准流程,深化对有关规范要求的理解,并给予各岗位工作参考技巧,给予导服人员以学****使用。本指导书可作为导服员岗位的学****资料,也可为其他岗位如:值班经理、保安人员执行工作时提供指导。
应用对象
本作业指导应用于营业厅体验推广岗位。
岗位职能
营业厅的新业务体验区在不仅让客户感知移动新业务、还承担着增强营业厅体验营销氛围、传播发展移动新业务的作用,伴随着G3业务的发展,新业务体验区的作用将越来越重要。体验推广岗指主要在新业务体验区向客户提供演示、协助服务、营销推广的岗位,主要承载着传播、服务、销售的功能。
在营业厅六体系建设中,体验推广岗在主动服务营销体系,视觉营销体系中都发挥着相当重要的作用。体验推广岗的岗位职责也涉及上述三个体系,其中传播是体验推广岗的首要职责。
营业厅体验推广岗岗位职责表
主动服务营销体系
职责一:新业务推广
工作内容
1、进行数据业务的推广,为客户提供各项数据业务的演示,解决客户在使用数据业务方面的疑问;
2、定期进行新业务的现场演示活动,按时播放移动公司业务演示片,推广公司新业务,并对感兴趣的客户进行讲解;
3、及时发掘体验区内客户的潜在需求,并适时的对其进行相关业务推广
4、对于业务受理员推荐来体验的客户,要强力推荐相关业务
5、熟练操作各种体验设备,在客户体验时给客户给予指导和协助
视觉营销体系
职责一:环境及设备设施维护
工作任务
1、保障辖区内营业厅各种体验设备正常工作,使之更好地服务于用户,提升营销效率
2、定期检查各种体验设备;若遇故障及时上报。
职责二:区域及设施优化
工作任务
1、根据现场工作经验,从服务营销角度提出新业务体验区布局及设施设备的优化意见
工作任务
2、结合体验客户需求,建议区域内布置相关宣传物料,如:操作流程,常用网址等
其他
完成上级要求的其他工作
任职资格
教育水平
大专以上
经验
1年以上相关专业
知识
电脑操作熟练,熟悉各种数据业务与操作流程。
技能技巧
具备一定的营销技能与沟通、表达能力强
善于发现客户需求、有较强的客户服务意识与主动意识。
岗位工作模板
序号
完成时间
工作内容
工作要求
1
7:30-7:45
营业前
准备
电脑、体验设备的陈列、宣传资料的柜台摆放、宣传海报/易拉宝/其他广告载体的现场摆放、区域内其他物料的现场整理等
2
7:45-8:00
参加
班前会
如在本次班前会中自身需要承担某个板块的主持,应该在前一日做好充分准备,并把具体内容事先和值班经理进行沟通确认
3
8:00-13:00
对客服务
整个业务受理过程应遵循服务规范,包括仪容仪表、微笑服务、坐/站立姿态等方面。销售过程中,应一直保持良好的工作状态,不能夹带个人的情绪。
体验推广人员应对营业厅可办理新业务充分了解,对其功能,卖点,销售脚本了然于胸,耐心细致的解答客户的询问,结合客户实际情况,合理利用公司的移动业务资源吸引客户,促使客户购买;仔细认真提取客户的详细资料,并带领客户到指定台席办理相应的移动业务,如客户对手机的业务还不明白时,应耐心的演示,直到客户会使用为止。
在销售的过程中,应技巧性的探询客户的潜在需求,进行其他移动新业务的销售
处理客户的售后服务请求,在实际允许的情况下,可以帮助客户联系售后服务事宜,协助客户解决问题
对客户投诉尽量现场解决,对自身难以处理的客户投诉,应及时传达给上级部门进行处理
在工作中随时接受值班经理下达的新的工作指令
4
13:00-13:20
上报
数据统计
每日把销售明细、库存情况及时上报;同时协助营业厅后台稽核人员进行稽核
4
13:20---
班后会
参加班后会,认真听取值班经理的工作点评和工作指导
5
其他工作内容
每周参加营业厅组织的周培训,做好培训笔记
每周参加营业厅周例会,做好会议笔记
每月统计汇总销售明细