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营业厅服务标准作业指导
(保安岗位)
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2010年1月
目录
一、目的 1
二、保安的工作职责 1
三、保安标准作业指导 1
(一)营业秩序维护 1
1、工作要点 1
2、场景示范 2
(二)厅内巡视 3
工作要点 3
营业厅服务标准作业指导
(保安岗位)
一、目的
本作业指导书旨在指导营业厅保安人员学****规范合理地进行维序工作,协助营业厅人员开展服务活动,促进营业厅秩序、环境卫生的改善。
二、保安的工作职责
保安是营业厅的“保护神”,其主要职责是维持营业厅的秩序和保护营业厅的财产安全。保安的主要服务职责:
1。维护营业秩序
2。厅内巡视
三、保安标准作业指导
(一)营业秩序维护
营业秩序维护工作关键:
厅外厅外要兼顾,
礼貌维序要注意
吸烟睡觉要制止,
客户冲突协调好
厅外不得乱摆放,
1、工作要点
营业厅内发生客户冲突,应上去协调
解决,必要时配合营业员或者店长;
发现有客户在厅内吸烟,应立即上前
礼貌地告知客户营业厅内不得吸烟;
发现有客户在厅内睡觉,应立即上前礼貌地告知客户在营业厅内不得睡
觉;
客户在营业厅门前乱停放车辆时,应立即走到营业厅外,指引客户将车
辆停放在规定位置;
客户在营业厅门前乱摆放杂物时,应立即走上前,指引客户将这些物品
排放整齐并摆放于规定位置。
2、场景示范
场景:客户在厅内睡觉
保安: (用手轻轻的敲椅子)您好,先生或小姐对不起打扰您了,您是身体不舒服吗?
客户:啊?我没事,就是困了。
保安:您看我们营业厅内空调比较冷,您最好不要在这里睡觉,这样会感冒的。
客户:哦
保安:这里有些资料您可以看一下……
场景:客户在厅内喧哗或者声音很大
保安(保):先生,您好!对不起,请您声音低一些可以吗?
客户(客):我们怎么了?
保安:对不起,我们启用的是语音叫号系统,请您注意听是否叫到了您手中的号码,以免错过耽误您和别人的时间。
客:好的……
通过叫号系统使用所需要的条件来说服客户,以理服人,容易接受
场景:客户在厅内吸烟
保安(保):先生,您好!对不起,我们营业厅内不准吸烟,请您暂时把烟灭掉好吗?
或者:“先生,不好意思,我们营业厅是无烟区,请您把烟灭掉好吗,垃圾桶在那里(用手指引)。您也或者可以在外面抽一会儿, 我先替您排个号。”
提出要求的时候,也给与客户适当的帮助作为交换,容易获得客户理解
场景:客户在厅内拍照
保安:您好,请问您拍照是有什么需要吗?
客户:哦,我随便拍拍,你们这里装修得不错!
保安:谢谢您的关注,也希望您能多多指教,提出您的宝贵意见。不过因为营业厅有禁止拍摄的规定,这边也有禁拍标志,所以很报歉。不过如果您有时间的话,我很乐意带您参观一下我们的营业厅。