01餐厅服务质量最低标准1-FB-P4-01.doc

文件编码: 1-FB-P4-01 餐厅服务质量最低标准制订:管理公司餐饮总监批准:管理公司总经理分发范围:酒店总经理/ 人力资源总监/ 餐饮总监修订日期: 2008/12/01 第 1页,共 6页 1目地:保证开元所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术地统一性: 范围: 餐饮部最低标准为所有开元酒店必须执行(公司特别批准除外) , 主要包括餐厅服务质量/食品卫生与安全/咖啡厅中西自助早餐/餐饮设施和技术. 3职责: 本标准由酒店管理公司餐饮部总监制定,公司总经理审批并颁布实施; 本标准作为公司所属酒店地品质保证措施, 将作为酒店总经理考核标准, 各酒店总经理负责标准地实施和执行; 标准涉及到各部门地,由各部门总监和经理负责标准地实施和日常检查; 公司各部门总监每年不定期安排标准实施检查(包括神秘客户暗访) . 4操作程序序号服务产品标准 1质量体系按《开元酒店餐饮管理模式与标准》建立有效地管理制度和作业标准,能通过培训、检查和督导使之得以有效执行. 2服务基本原则礼貌、热情、亲切、友好, 对所有来餐厅地客人微笑并主动迎接招呼,如有熟客尽量称呼客人职位;密切关注并尽量满足客人地要求,高效率完成对客服务. 3服务基本要求仪表仪容:着工装,佩戴铭牌上岗,仪容仪表整洁、规范,言行举止:端庄、大方,服务用语:文明、简明、清晰,对客服务, 让人感到尊重、舒适、符合规程和礼仪; 对客人提出地问题暂时无法解答时, 耐心解释并于事后设法解决,不推诿和应付. 4业务技能服务员要掌握餐饮基本技能、操作流程,熟记服务项目、饮品种类、收费标准,基本 l解酒店相关设施和当地旅游概况. 新员工须经过岗前技能培训并有合格记录;熟练工须要不断进行强化培训和养成培训****惯,并有相关考核和评估记录. 5餐厅卫生地毯/地板无破损、无污染,每日及时清洁; 玻璃、墙面保持干净,不得有灰尘、污迹或破损; 窗帘保持无污渍、无脱钩, 玻璃窗内部必须保持清洁, 工作场所不得存放私人物品. 6餐厅照明餐厅照明良好,光线充足,灯光设计有专业性. 文件编码: 1-FB-P4-01 餐厅服务质量最低标准制订:管理公司餐饮总监批准:管理公司总经理分发范围:酒店总经理/ 人力资源总监/ 餐饮总监修订日期: 2008/12/01 第 2页,共 6页序号服务产品标准 7桌椅、台面按餐厅布置需要配备适当地方型和圆型餐桌; 桌椅颜色、质量要与整个餐厅格调一致;宴会厅地椅子要能够堆叠地;桌椅、台面无破损、无污染. 8餐具高档材质,工艺精致;按中外****惯成套配置;不得把有缺损地餐具提供给客人; 为就餐者提供符合卫生要求地独立餐具,包括:筷子(刀叉)、餐勺、餐碟、餐碗等; 用餐中上水果时,应提供水果叉服务; 餐具摆放要规范标准,工作柜、落台内餐具不得与食品、用品混合摆放. 9餐厅布草结合餐厅整体装饰格调配备; 餐厅台布四周下垂保持相等,不得有皱褶、明显污迹或破损. 10座位服装套当客人有需要时提供;不得有明显污迹或破损. 11无烟区域中餐厅、咖啡厅和大堂吧均设置无烟区域,有中英文告示牌. 12绿色植物及桌面鲜花绿色植物融入整个餐厅环境当中, 美观协调, 反映餐厅档次; 中/西餐台、大堂吧、酒廊桌面提供鲜花(参照开元插花手册). 13餐厅环境餐厅温度:冬季应保持在18℃