希尔顿酒店服务营销分析.ppt

希尔顿酒店分析一、希尔顿酒店简介?希尔顿国际酒店集团(HI),为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内希尔顿商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店,包括261间希尔顿酒店,142间面向中端市场的斯堪的克酒店,以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间康拉德(亦称港丽)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟,令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间,其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。二、希尔顿酒店的故事一个风雨交加的夜晚,一对老夫妇走进一间旅馆的大厅,想要住宿一晚。无奈饭店的夜班服务生说:「十分抱歉,今天的房间已经被早上来开会的团体订满了。若是在平常,我会送二位到没有空房的情况下,用来支持的旅馆,可是我无法想象你们要再一次的置身于风雨中,你们何不待在我的房间呢?它虽然不是豪华的套房,但是还是蛮干净的,因为我必需值班,我可以待在办公室休息。」老夫妇大方的接受了他的建议,并对造成服务生的不便致歉。隔天雨过天青,老先生要前去结帐时,柜台仍是昨晚的这位服务生,这位服务生依然亲切的表示:「昨天您住的房间并不是饭店的客房,所以我们不会收您的钱,也希望您与夫人昨晚睡得安稳!」老先生点头称赞:「你是每个旅馆老板梦寐以求的员工,或许改天我可以帮你盖栋旅馆。」没想到有一天,侍者接到了一封信函,打开看,里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言,聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约,按信中所标明的路线来到一个地方,抬眼一看,一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来,几个月前的那个深夜,他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店,深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。三、希尔顿酒店的特点?以“微笑服务”为理念,以打造“宾至如归”的奢华舒适体验为目标。遍及90个国家和地区的逾4,000家酒店。包括希尔顿酒店,华尔道夫酒店,康莱德酒店,希尔顿逸林和希尔顿花园酒店等10大品牌。四、希尔顿酒店的发展目标?麦金信:目前,在大中华和蒙古地区,希尔顿全球拥有56家运营酒店和180家筹建酒店。今天,大中华和蒙古地区的筹建酒店数量超过目前营业酒店数量的三倍多。?同时,我们已经在中国引进了七大希尔顿全球旗下品牌,包括华尔道夫酒店及度假村、康莱德酒店及度假村、希尔顿酒店及度假村、希尔顿逸林酒店及度假村、希尔顿安泊酒店、希尔顿花园酒店(十月即将营业)以及希尔顿欢朋酒店。?希尔顿全球的核心竞争力在于酒店管理,因此我们将继续致力于签订酒店管理合同。特许经营方式颇具机会性,我们希望能与合适的伙伴达成合作关系,共同成功运营旗下酒店(例如:铂涛集团)。?随着社会中产阶级比例的不断扩大,境内旅游消费者对于倡导专注式服务“以人为本”理念的中层规模酒店将有更大需求,这为诸如希尔顿欢朋酒店和希尔顿安泊酒店这样的品牌提供了更多的增长机会。五、希尔顿酒店的经营业务希尔顿逸林希尔顿康德拉希尔顿度假俱乐部大使套房饭店家木套房饭店旗下品牌汉普顿旅馆花园客栈斯堪迪克华尔道夫饭店六、希尔顿酒店的市场竞争情况?:米高梅大酒店?:塞舌尔北岛酒店?:弗雷格特岛酒店?:法属瓜德罗普岛酒店?:辛吉塔私人动物保护区七、希尔顿营销理念及质量管理策略分析?。希尔顿的微笑服务?希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦,都要对顾客投以微笑,即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候,他也经常提醒职工记住:“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上,无论旅馆本身遭受的困难如何,希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。”?为了满足顾客的要求,希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外,在组织结构上,希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统,以便成为一个综合性的服务机构。因此,希尔顿饭店除了提供完善的食宿外,还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施,使得到希尔顿饭店投宿的旅客,真正有一种“宾至如归”的感觉。?:根据个人的体验来提供推荐信息?在希尔顿酒店集团,VanessaSain-Dieguez所带领的团队管理着***@HiltonSuggests这个微博账号。根据团队人员通过社会媒体监控选择的问题和想法,他们昼夜不停地提供实时建议和推荐信息。如果集团旗下的酒店无法满足某位受众的需求,团队人员会向它们推荐酒店的竞争对手。酒店工作人员根据个人体验来提供所有推荐信息,Britnee