商业银行企业客户价值构成实证研究.pdf

。.囊弩挈眇储躲雇雌涛Ⅲ一硼甏踉铝穗昙日辎力√南华大学学位论文原创性声明南华大学学位论文版权使用授权书∥,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得南华大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本人同意南华大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以编入有关数据库进行检索,可以采用复印、缩印或其它手段保留学位论文;学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。对于涉密的学位论文,解密后适用该授权。名年一作弋才丹:В’一
摘要⋯⋯⋯⋯⋯.....⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯...第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...Ⅲ问题的提出⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯研究内容及方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第二章商业银行企业客户价值构成模型研究.⋯⋯⋯⋯⋯.客户及客户价值的内涵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.构建商业银行企业客户价值构成的方法及原则⋯⋯⋯..商业银行企业客户价值指标体系设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯.商业银行企业客户价值实证研究模型提出⋯⋯⋯⋯⋯第三章商业银行企业客户价值构成实证分析⋯⋯⋯⋯⋯.问卷的样本结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.问卷的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.问卷的结构分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.建立结构方程模型以及研究假设检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯.对银行客户价值的进一步分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第四章商业银行客户价值管理对策⋯.⋯⋯⋯..⋯⋯...完善商业银行信用管理建设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯目录...............................................】
完善服务,提升全面服务质量管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯加强合作,构建双赢的银行客户关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯.实施客户细分管理⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第五章结论与展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯.结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯.⋯⋯⋯⋯展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..参考文献..⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯.附录附录致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯.
’’弧啊!!弧粆’甗’。’’’!摘要客户是企业生存与发展的基础,在竞争日益激烈的环境中,如何获取并保持优质的客户资源已成为实业界和学术界共同关注的焦点和热点问题。企业争取客户的原因是客户能为企业带来价值,即客户价值。在获取与保持客户的研究中,如何识别客户的价值成为一个关键的问题。在以往的研究中,理论界重点关注的是客户为企业带来的利润,即货币价值,其以客户终生价值研究为代表,围绕客户货币价值的具体测量方法与模型出现了大量的研究。但随着客户保持研究以及客户关系发展的深入,人们发现客户提供的不止是利润,客户的非货币价值对企业在客户发展战略中的影响也不容忽视。学术界对客户价值中非货币价值的研究有一定的探讨,但都是在脱离企业所在的行业的基础上进行的评价,针对商业银行企业客户价值构成体系的研究还不多见,非常有必要对商业银行客户价值构成进行研究。当前,金融行业特别是商业银行市场竞争日益激烈,加上金融危机的影响使得银行对客户的选择必须更加谨慎。本文就是以商业银行企业客户为研究对象,作出下列研究:爬ǹ突Ъ壑档哪诤砜突笠导壑档南喙匮芯浚愿昧煊虻难芯脉络做了简要的梳理。诶砺垩芯炕∩希岢隽苏攵陨桃狄衅笠悼突Ъ壑倒钩商逑导捌涫证研究的模型和假设,通过问卷调研的方法就目前商业银行对企业客户价值的感知进行调查,运用结构方程模型对模型及假设进行验证。研究得出商业银行客户价值由客户基础价值、财务贡献价值、战略潜在价值和忠诚关系价值构成。谑抵ぱ芯康幕∩希岢觥岸⒆⌒庞茫嵘瘢忧亢献鳎鸲待”的对策,从完善信用管理、提升全面服务质量管理、增进银行和企业的合作和加强客户细分管理四个方面提出提升商业银行企业客户价值的具体对策。关键词:商业银行;企业客户;客户价值;价值构成
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第一章绪论问题的提出随着年月日室泄芾硖趵泛团涮住妒凳┫冈颉返恼觥觯瘛觥觥觥瘛觥鰎觥鰎实行,中国履行了加入弊龀龅娜婵7殴谝幸档某信怠4诱庖惶炱穑在中国注册的外资法人银行可以全面从事人民币业务。截至目前,我国银行业市场对外开放已经超过辏慌庾室谐闪⒘讼嘤Φ姆ㄈ艘校U沽讼喙氐人民币业务。随着外资银行人民币业务的深入开展,必将导致中国银行业市场原有竞争格局的变化,从而形成新的市场竞争格局。外资银行在中国市场的份额将会有比较大幅度地提高,在未来絣昴